一、总体情况

2023年3月份海口市市场监督管理局通过12345海口市智慧联动平台、全国 12315平台投诉举报渠道共接收公众诉求办件35885件(含咨询类 ),已办结31792件,办结率88.59%,为消费者挽回经济损失4.17万元。其中:

(一)12345海口智慧联动平台共受理办件(含咨询类、在线办结工单)共23898件,已办结23323件,办结率97.59%。其中,咨询类11204件,占总诉求办件量的31.22%,已办结11192件,办结率99.89%;投诉类11657件,占总诉求办件量的32.48%,已办结11095件,办结率95.18%;紧急类713件,占总诉求办件量的1.99%,已办结713件,办结率100%;其他类(含建议、反馈类等)324件,占总诉求办件量的0.9%,已办结323件,办结率99.69%。

(二)全国12315平台共接收11987件,已办结8469件,办结率70.65%。其中投诉类5683件,占总诉求办件量的15.84%,已办结3132件;举报类6304件,占总诉求办件量的17.57%,已办结5337

二、诉求类型情况

据上图数据显示,3月份总办件量呈上升趋势,环比增长31.96%。其中,咨询类环比增长33.57%,投诉类环比增长40.96%;举报类环比增长11.52%;紧急类环比增长18.44%;其他类环比增长30.12%。

三、每日诉求量趋势图

据上图数据显示,3月份办件量高峰在3·15消费者权益保护日,达2777件;日均办件量1157件。

四、各分局接受诉求量情况

五、咨询热点分析

本月海口市市场监管局共受理咨询类办件11204件,占总受理办件量的31.22%,环比增长33.57%,主要咨询的问题有:企业/个体户注册登记事宜;市场监督管理局各分局联系方式及地址;消费者纠纷维权咨询;个体工商户管理事宜;物业收费相关标准;商品退换货咨询;许可证办理事项咨询;经营异常名录相关事宜;企业法人变更咨询;如何领取印章/刻章事宜;网络购物咨询;商业预付卡咨询;虚假宣传咨询;零售药品咨询等。

六、投诉热点分析

本月共受理投诉类办件共计11657件,占总诉求办件量的48.32%,环比增长40.96%。

3月份囊括了3·15消费者权益保护日,海口市市场监督管理局特别针对央视“315”晚会曝光的问题警示清单,围绕重点区域、重点环节、重点场所,对食品安全、商品质量、药品监管、营商环境以及民生领域等方面展开分析。较为关注的热点问题有:

(一)一般食品类。共计1863件,占投诉类办件的15.98%。

主要投诉问题集中在:(1)食品变质/过期/有异物,包装标签不符合规定;(2)销售商品实际收取的价格与标签不相符;(3)售价过高/涨幅不合理;(4)缺斤短两、使用不合格的计量器具;(5)网购食品存在售后问题,拒绝退款/换货、发货延期、虚假发货等。

(二)交通工具类。共计567件,占投诉类办件的4.86%。

主要投诉问题集中在:(1)新购车辆存在商品质量问题;(2)退款/退押/退定金/理赔方式不合理;(3)不履行自己明示或与消费者约定的三包义务;(4)维修/更换零件/上牌/保养等收取费用不合理;(5)未按照合同履行约定;(6)广告含有虚假的内容,欺骗和误导消费者。

(三)物业服务类。共计508件,占投诉类办件的4.36%。

主要投诉问题集中在:(1)投诉物业费/水电费/公摊费/停车费等费用价格过高;(2)物业未按合同约定/政府指导价收费;(3)物业收费无明细/无公示;(4)小区电梯存在安全隐患;(5)物业/开发商涉嫌广告虚假宣传。

七、举报热点分析

3月份海口市市场监管局共受理举报类办件6304件,占总受理办件量的17.57%,环比增长11.52%。举报的违法行为主要集中在:无证/无照经营;食品安全违法行为;故意拖延或无理拒绝消费者的维权要求(维修、重作、更换、退货、补足商品数量、退货还款和服务费用或赔偿损失的要求);虚假宣传/欺骗/误导/绝对化用语等违反广告法;经营场所虚假地址违反登记管理行为;涉嫌销售假冒伪劣/三无产品;商标侵权行为。