一、总体情况
2022年2月份海口市市场监管局通过12345海口市智慧联动平台、全国 12315平台投诉举报渠道共接收公众诉求办件18002件(含咨询类 )，已办结17239件，办结率95.76%，为消费者挽回经济损失5.58万元。其中：
（一）12345海口智慧联动平台共接收（含咨询类、在线办结工单）16505件，已办结16288件，办结率98.69%。其中，咨询类9163件，占总诉求办件量的50.90%，已办结9156件，办结率99.92%；投诉类6601件，占总诉求办件量的36.67%，已办结6391件，办结率96.82%；紧急类568件，占总诉求办件量的3.16%，已办结568件，办结率100%；其他类（含建议、反馈类等）173件，占总诉求办件量的0.96%，已办结173件，办结率100%。
（二）全国12315平台共接收1497件，已办结951件，办结率63.53%。其中投诉类925件，占总诉求办件量的5.14%，已办结564件；举报类572件，占总诉求办件量的3.18%，已办结387件。
二、诉求类型情况
据上图数据显示，2月份总办件量呈下降趋势，环比下降21.22%。其中，投诉类环比下降33.16%，咨询类环比下降8.67%；紧急类环比下降13.81%；举报类环比下降15.63%；其他类环比下降21.72%。
三、每日诉求量趋势图
四、各分局接受诉求量情况
五、咨询热点分析
本月海口市市场监管局共受理咨询类办件9163件，占总受理办件量的50.90%，环比下降8.67%，主要咨询的问题有：企业/个体户注册登记事宜；市场监督管理局各分局联系方式及地址；消费者纠纷维权咨询；个体工商户管理事宜；物业收费相关标准；商品退换货咨询；许可证办理事项咨询；经营异常名录相关事宜；办理特种设备使用登记证所需材料 ；食品卫生安全咨询；商标侵权；电动车被扣合格证及发票丢失如何补；零售药品咨询；预付卡消费咨询等。
六、投诉热点分析
本月共受理投诉类办件共计7526件，占总诉求办件量的41.81%，环比下降33.16%。相较上月投诉办件总量，2月投诉办件总数减少3734件。
2月份随着新春佳节、春节欢游海口系列体育活动、元宵节、北京冬奥会、中小学开学以及大雾寒潮天气的陆续到来。为确保新春佳节前后期间的市场消费秩序稳定，市场监督管理局高度重视，精密部署，结合近期市场消费热点，特别是对群众反映强烈、社会舆论关注、节假日高发的重点领域和关键环节重拳出击。通过“常态化监管+突击式检查”的方式，加强对食品安全、酒店住宿、促销优惠、药品监管、商标侵权、特种设备、烟花爆竹销售以及群众生活密切相关等方面价格行为的检查和巡查。此外，实行重大事件突发应急机制，明确工作任务、强化工作责任、严明值班纪律、畅通消费维权渠道，“7×24小时+一线督导”，确保广大市民游客度过欢乐祥和的新春佳节，同时也为节后复工复产复学“保驾护航”。投诉排名靠前的热点问题有：
（一）餐饮和住宿服务类。共计373件，占投诉类办件的5.65%，环比下降6.75%。主要投诉问题集中在：（1）投诉餐饮店/烧烤摊/学校食堂/外卖送餐等食品卫生不合格问题；（2）酒店宾馆临时坐地起价/强制扣款/押金退费不合理；（3）商家收费混乱/未明码标价/捆绑消费/禁止外带；（4）涉嫌虚假宣传/误导消费者；（5）酒店餐饮存在缺斤短两/住宿就餐环境差（6）预付劵/代金券无法使用；（7）店家服务态度差/未佩戴健康证/口罩/无证经营。
（二）销售服务类。共计274件，占投诉类办件的4.15%，环比下降39.38%。主要投诉问题集中在：（1）未按合同约定执行产生的消费纠纷；（2）不履行自己明示或与消费者约定的三包义务；（3）预付卡/返券/预定/抽奖等销售服务方式不合理；（4）广告含有虚假的内容，欺骗和误导消费者。
（三）化妆品类。共计201件，占投诉类办件的3.04%，环比下降43.06%。主要投诉问题集中在：（1）包装破损/色号不符/外观磕碰/货不对板；（2）商家虚假宣传，欺诈消费者；（3）商家销售假货；（4）商家拖延发货/不予退款/丢失货品/拒绝赔偿（5）商品积分未能抵扣/储值/优惠无法使用。
七、举报热点分析
本月海口市市场监管局共受理举报类办件572件，占总受理办件量的3.18%，环比下降15.63%。举报的违法行为主要集中在：涉嫌销售“三无”或假冒伪劣产品；经营场所涉嫌无照经营或不悬挂营业执照；未明码标价、违规收费；虚假宣传；欺诈消费者行为；商标侵权；食品安全卫生条件不合格等。
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