一、总体情况

2022年3月份海口市市场监管局通过12345海口市智慧联动平台、全国 12315平台投诉举报渠道共接收公众诉求办件27522件(含咨询类 )，已办结26069件，办结率94.72%，为消费者挽回经济损失15.84万元。其中：

（一）12345海口智慧联动平台共接收24696件（含咨询类、在线办结工单），已办结24265件，办结率98.25%。其中，咨询类14210件，占总诉求办件量的51.63%，已办结14171件，办结率99.73%；投诉类9565件，占总诉求办件量的34.75%，已办结9175件，办结率95.92%；紧急类677件，占总诉求办件量的2.46%，已办结677件，办结率100%；其他类（含建议、反馈类等）244件，占总诉求办件量的0.89%，已办结242件，办结率99.18%。

（二）全国12315平台共接收2826件，已办结1804件，办结率63.83%。其中投诉类1643件，占总诉求办件量的5.97%，已办结1001件；举报类1183件，占总诉求办件量的4.30%，已办结803件。

二、诉求类型情况

据上图数据显示，3月份总办件量呈整体上升趋势，环比增长52.88%。其中，咨询类环比增长55.08%，投诉类环比增长48.92%；紧急类环比增长19.19%；举报类环比增长106.82%；其他类环比增长41.04%。

三、每日诉求量趋势图

四、各分局接受诉求量情况

五、咨询热点分析

本月海口市市场监管局共受理咨询类办件14210件，占总受理办件量的51.63%，环比增长55.08%，主要咨询的问题有：企业/个体户注册登记事宜；市场监督管理局各分局联系方式及地址；消费者纠纷维权咨询；个体工商户管理事宜；物业收费相关标准；许可证办理事项咨询；经营异常名录相关事宜；身份被冒用注册企业如何处理；企业法人变更咨询；如何领取企业公章；特种设备许可申请事宜；零售药品咨询；预付卡消费咨询等。

六、投诉热点分析

本月共受理投诉类办件共计11208件，占总诉求办件量的40.72%，环比增长48.92%。相较上月投诉办件总量3月投诉办件总数增加3682件。

3月份随着三八妇女节、海南锦绣世界文化周、央视“315”晚会的陆续到来。为进一步保障市场消费秩序稳定，市场监督管理局紧紧围绕市委市政府中心工作，精心部署、精准定位、精细施策，加强市场监管，聚焦分析近期难点、堵点、热点问题，特别是针对央视“315”晚会曝光的问题警示清单，围绕重点区域、重点环节、重点场所，加强对食品安全、商品质量、复工复产、药品监管、营商环境、企业纾困以及民生领域等方面，依法履职尽责，全面推进各项市场监管执法工作开展，全方位降低市场安全风险隐患，排名靠前的热点问题有：

（一）交通工具类。共计598件，占投诉类办件的6.25%，环比增长102.71%。主要投诉问题集中在：（1）新购买的汽车存在商品质量问题；（2）购车定金纠纷问题；（3）不履行自己明示或与消费者约定的三包义务；（4）维修/更换零件/上牌/保养等收取费用不合理；（5）销售广告含有虚假的内容，欺骗和误导消费者；（6）强制要求店内加装/购买车险。（7）未提供/不予更换/拖延办理/伪造/信息错误 电动自行车合格证

（二）物业服务类。共计578件，占投诉类办件的6.04%，环比增长82.33%。主要投诉问题集中在：（1）投诉物业费/水电费/公摊费/停车费等费用价格过高；（2）物业未按合同约定/政府指导价收费；（3）物业收费无明细/无公示；（4）小区电梯存在安全隐患；（5）物业/开发商涉嫌广告虚假宣传。

（三）停车服务类。共计381件，占投诉类办件的3.98%，环比增长19.44%。主要投诉问题集中在：（1）小区/商场/酒店/地下产权车位等停车收费不合理；（2）停车费未明码标价/未设立收费公示牌；（3）免费停车时长设定不合理；（4）充电桩使用收费不合理；（5）停车收费未严格执行政府文件规定标准。

七、举报热点分析

本月海口市市场监管局共受理举报类办件1183件，占总受理办件量的4.30%，环比增长106.82%。举报的违法行为主要集中在：涉嫌销售“三无”或假冒伪劣产品；经营场所涉嫌无照/无证经营或不悬挂营业执照；价格违法行为；虚假宣传；商标侵权；食品安全等方面。