一、总体情况

2022年4月份海口市市场监管局通过12345海口市智慧联动平台、全国 12315平台投诉举报渠道共接收公众诉求办件22058件(含咨询类 )，已办结21580件，办结率97.83%，为消费者挽回经济损失9.06万元。其中：

（一）12345海口智慧联动平台共接收19230件（含咨询类、在线办结工单），已办结19071件，办结率99.17%。其中，咨询类10875件，占总诉求办件量的49.30%，已办结10871件，办结率99.96%；投诉类7620件，占总诉求办件量的34.55%，已办结7465件，办结率97.97%；紧急类552件，占总诉求办件量的2.50%，已办结552件，办结率100%；其他类（含建议、反馈类等）183件，占总诉求办件量的0.83%，已办结183件，办结率100%。

1. 全国12315平台共接收2828件，已办结2509件，办结率88.72%。其中投诉类1763件，占总诉求办件量的7.99%，已办结1662件；举报类1065件，占总诉求办件量的4.83%，已办结847件。

二、诉求类型情况

据上图数据显示，4月份总办件量呈下降趋势，环比下降19.85%。其中，咨询类环比下降23.47%，投诉类环比下降16.28%；紧急类环比下降18.46%；举报类环比下降9.97%；其他类环比下降25%。

三、每日诉求量趋势图

四、各分局接受诉求量情况

五、咨询热点分析

本月海口市市场监管局共受理咨询类办件10875件，占总受理办件量的49.30%，环比下降23.47%，主要咨询的问题有：企业/个体户注册登记事宜；市场监督管理局各分局联系方式及地址；消费者纠纷维权咨询；个体工商户管理事宜；物业收费相关标准；商品退换货咨询；许可证办理事项咨询；经营异常名录相关事宜；企业法人变更咨询；食品安全卫生咨询；物价标准咨询；零售药品咨询；预付卡消费咨询等。

六、投诉热点分析

本月共受理投诉类办件共计9383件，占总诉求办件量的42.54%，环比下降16.28%。相较上月投诉办件总量，3月投诉办件总数减少1825件。

4月份随着疫情波动、清明节、博鳌亚洲论坛的陆续到来。为进一步保障市场消费秩序稳定，市场监督管理局突出监管重点，坚持24小时全天候受理投诉举报，下沉一线，及时开展摸排工作，特别对生活必需品、防疫物资及食品药品、疫情场所以及重大节假日的价格监管，严厉打击囤积居奇、哄抬价格、串通涨价等价格违法违规行为，同时对性质恶劣、社会负面影响大的典型案例公开曝光，强化市场监管震慑力，有效遏制扰乱市场秩序的违法行为，通过多措并举，确保市场运行总体平稳。排名靠前的热点问题有：

（一）一般食品类。共计811件，占投诉类办件的8.64%，环比增长2.92%。主要投诉问题集中在：（1）食品变质、过期、有异物、三无产品、食品包装标签不符合规定等；（2）销售商品实际收取的价格与标签不相符；（3）食品售价过高/涨幅不合理；（4）缺斤短两、使用不合格的计量器具;（5）网购食品存在售后争议，退款/换货/发货延期/虚假发货等。

（二）销售服务类。共计342件，占投诉类办件的3.64%，环比下降22.1%。主要投诉问题集中在：（1）预付费（卡）遭遇退款难或提供的服务与约定不符等；（2）店堂告示不合理；（3）不履行与消费者约定的三包义务；（4）预付卡/押金退款难且方式不合理；（5）利用广告欺骗和误导消费者。