一、总体情况

2022年8月份海口市市场监督管理局通过12345海口市智慧联动平台、全国 12315平台投诉举报渠道共接收公众诉求办件21272件(含咨询类 )，已办结17375件，办结率81.68%，为消费者挽回经济损失14.27万元。其中：

（一）2022年月8份12345海口智慧联动平台共受理市场监督管理局办件（含咨询类、在线办结工单）共9419件，已办结8961件，办结率95.14%。其中，咨询类4055件，占总诉求办件量的19.06%，已办结3998件，办结率98.59%；投诉类4987件，占总诉求办件量的23.44%，已办结4586件，办结率91.96%；紧急类276件，占总诉求办件量的1.30%，已办结276件，办结率100%；其他类（含建议、反馈类等）101件，占总诉求办件量的0.47%，已办结101件，办结率100%。

（二）全国12315平台共接收11853件，已办结8414件，办结率70.99%。其中投诉类3870件，占总诉求办件量的18.19%，已办结2243件；举报类7983件，占总诉求办件量的37.52%，已办结6171件。

二、诉求类型情况

据上图数据显示，8月份总办件量呈下降趋势，环比下降31.04%。其中，咨询类环比下降67.28%，投诉类环比下降32.01%；紧急类环比下降51.49%；举报类环比上升71.53%；其他类环比下降49.75%。

三、每日诉求量趋势图

四、各分局接受诉求量情况

五、咨询热点分析

本月海口市市场监管局共受理咨询类办件4055件，占总受理办件量的19.06%，环比下降67.28%，主要咨询的问题有：企业/个体户注册登记事宜；各对外窗口联系方式及地址；消费者纠纷维权咨询；个体工商户管理事宜；物业收费相关标准；商品退换货咨询；许可证办理事项咨询；经营异常名录相关事宜；企业法人变更咨询；食品安全咨询；肉菜价格情况咨询；电梯设备安全咨询；网络购物售后事宜咨询等。

六、投诉热点分析

本月共受理投诉类办件共计8857件，占总诉求办件量的41.64%，环比下降32.01%。

8月份随着新冠疫情来势汹汹，为扎实做好疫情期间保供稳价工作，锻造疫情防控市场堡垒，巩固疫情防控成果。市场监督管理局坚持“一手打伞、一手干活”，统筹抓好主责主业和志愿服务，迅速激活疫情防控应急体系，充分发挥市场监管主力军作用。

织密“安全网”，督促各类市场经营主体落实疫情防控措施，持续加强药品安全、食品安全和保供稳价监管，维护疫情期间民生商品供应和市场价格稳定。

夯实“供应链”，强化对冷链、农贸市场、超市、餐饮店等重点场所监管执法，特别是加大与疫情防控相关药品医疗器械质量监管力度，对防控措施落实不力的单位，及时采取有效措施消除隐患，确保药品医疗器械质量安全。

筑牢“连心桥”，坚持“有诉必接、快速反应、及时处置、服务为民”的工作理念，全力畅通12345和12315投诉举报渠道，进一步提升处置效能，严格执行7x24小时全天候舆情监测，保障投诉举报处置全程联通，快速解决老百姓“急难愁盼”问题。

画好“同心圆”，发挥党员干部先锋模范作用，积极落实市疫情防控指挥部调遣部署，成立志愿服务先锋队，充实一线疫情防控力量，为市民群众提供市场监管“暖心服务”。

排名靠前的热点问题有：

（一）一般食品类。共计1040件，占投诉类办件的11.74%。主要投诉问题集中在：（1）食品变质/过期/有异物，包装标签不符合规定；（2）销售商品实际收取的价格与标签不相符；（3）售价过高/涨幅不合理；（4）缺斤短两、使用不合格的计量器具;（5）网购食品存在售后问题，拒绝退款/换货、发货延期、虚假发货等。

（二）家居用品类。共计337件，占投诉类办件的3.80%，环比下降36.54%。主要投诉问题集中在：（1）空调/床铺/热水器/衣柜等出现质量瑕疵；（2）退款/退货方式不合理；（3）不履行自己明示或与消费者约定的三包义务；（4）商家拖延维修/拒绝售后；（5）所售产品与实物不符；（6）店家虚假宣传/临时加价。

（三）物业服务类。共计310件，占投诉类办件的3.50%。主要投诉问题集中在：（1）投诉物业费/水电费/公摊费/停车费等费用价格过高；（2）物业未按合同约定/政府指导价收费；（3）物业收费无明细/无公示；（4）小区电梯存在安全隐患。

七、举报热点分析

本月海口市市场监管局共受理举报类办件7983件，占总受理办件量的37.53%，环比上升71.53%。举报的违法行为主要集中在：经营场所虚假地址违反登记管理行为；涉嫌销售假冒伪劣产品；虚假宣传/绝对化用语等违反广告法行为；商标侵权行为；故意拖延或者无理拒绝退还货款的侵害消费者权益行为；生产场所不能持续保持应当具备的环境条件、卫生要求违反食品安全等方面。