一、总体情况

2022年10月份海口市市场监督管理局通过12345海口市智慧联动平台、全国 12315平台投诉举报渠道共接收公众诉求办件30042件(含咨询类 )，已办结26325件，办结率87.63 %，为消费者挽回经济损失4.66万元。其中：

（一）12345海口智慧联动平台共受理市场监督管理局办件（含咨询类、在线办结工单）共15640件，已办结14804件，办结率94.65%。其中，咨询类6620件，占总诉求办件量的22.04%，已办结6592件，办结率99.58%；投诉类8262件，占总诉求办件量的27.50%，已办结7455件，办结率90.23%；紧急类544件，占总诉求办件量的1.81%，已办结544件，办结率100%；其他类（含建议、反馈类等）214件，占总诉求办件量的0.71%，已办结213件，办结率99.53%。

（二）全国12315平台共接收14402件，已办结11521件，办结率80%。其中投诉类4365件，占总诉求办件量的14.53%，已办结2907件；举报类10037件，占总诉求办件量的33.41%，已办结8614件。

二、诉求类型情况

据上图数据显示，10月份总办件量呈增长趋势，环比增长1.23%。其中，咨询类环比增长2.46%，投诉类环比下降10.85%；紧急类环比下降6.69%；举报类环比增长21.31%；其他类环比增长8.63%。

三、每日诉求量趋势图

四、各分局接受诉求量情况

五、咨询热点分析

本月海口市市场监管局共受理咨询类办件6620件，占总受理办件量的42.33%，环比增长2.46%，主要咨询的问题有：企业/个体户注册登记事宜；市场监督管理局各分局联系方式及地址；消费者纠纷维权咨询；个体工商户管理事宜；物业收费相关标准；商品退换货咨询；许可证办理事项咨询；经营异常名录相关事宜；企业法人变更咨询；食品安全咨询；网络购物咨询；特种设备咨询等。

六、投诉热点分析

本月共受理投诉类办件共计12627件，占总诉求办件量的42.03%，环比下降10.85%。

10月份随着党的二十大召开、国庆假期、海口国际免税城开业、创建“国家食品安全示范城市”持续的开展，为进一步稳定节假日及党的二十大期间市场安全。海口市市场监督管理局围绕市委市政府统一部署，结合市场监管工作重点，按照“严监管、强质量、查隐患、保安全”的工作主线，以“查打控稳”为工作抓手，通过与各职能部门上下联动、左右衔接、合力执法的工作方式，坚决守牢市场监管领域安全底线。

1.筑牢食品安全“防火墙”。加强国庆和党的二十大期间的食品安全检查和巡查，突出对校园食品、农村食品、冷链食品和节假日食品监管，严厉打击欺客宰客行为，做好保供稳价，同时严格落实疫情防控措施，做到环境安全、经营户安全和顾客安全。

2.垒起药品安全“防护门”。加强零售药店疫情防控大排查工作，从严做好“四类”药品销售登记和监测工作，严格落实测体温、戴口罩、一米线、查验两码等措施，同时加大抽检力度，重点打击假冒伪劣、非法渠道采购药品，严禁商家囤积居奇、趁机涨价等价格违法行为。

3.织密特设安全“防护衣”。牢固树立“隐患就是事故”理念，盯紧电站锅炉、压力容器、大型游乐设施、电梯等重点领域行业，发现问题建立台账销号，形成闭环管理，并对过往排查发现的隐患和整改情况组织回头看，确保所有隐患整改落实到位，确保全市特种设备安全稳定运行。

4.紧绷产品安全“警惕弦”。以服装、家电、电动车、燃气器具等与群众生活密相关且危及健康安全的产品为重点对象，集中开展产品质量安全督查，严厉查处销售不合格及无强制3C认证产品等违法经营行为，落实质量安全主体责任，坚决防止因质量安全隐患导致的公共安全事件。

排名靠前的热点问题有：

（一）餐饮和住宿服务类。共计430件，占投诉类办件的3.41%。主要投诉问题集中在：（1）餐饮店/烧烤摊/酒店/外卖送餐等食品卫生不合格问题；（2）退款退订方式不合理；（3）商家收费混乱/未明码标价；（4）餐饮店/酒店涉嫌虚假宣传/误导消费者；（5）存在餐饮店缺斤短两；（6）优惠券/代金券无法使用；（7）商家服务态度差/未佩戴健康证、口罩；（8）无证经营。

（二）物业服务类。共计420件，占投诉类办件的3.33%。主要投诉问题集中在：（1）投诉物业费/水电费/公摊费/停车费/充电桩收费等价格过高且不合理；（2）物业未按合同约定/政府指导价收费；（3）物业收费无明细/无公示；（4）小区电梯存在安全隐患；（5）物业/开发商涉嫌广告虚假宣传。

（三）通讯产品类。共计417件，占投诉类办件的3.30%。主要投诉问题集中在：（1）商品不予退换/拒绝或拖延履行保修售后义务；（2）商品出现质量问题；（3）货不对板/虚假发货；（4）商品未明码标价/欺诈消费；（5）商家虚假宣传。

七、举报热点分析

本月海口市市场监管局共受理举报类办件10037件，占总受理办件量的33.41%，环比上升21.31%。举报的违法行为主要集中在：虚假宣传/欺骗/误导/绝对化用语等违反广告法、不正当竞争行为；无证/无照经营；经营场所虚假地址违反登记管理行为；涉嫌销售假冒伪劣产品；商标侵权行为；故意拖延或者无理拒绝退还货款的侵害消费者权益行为。