“您好，请问您投诉的具体地点是哪里？他口罩现在的售价是多少？您反映的我们已经作好记录了，会马上进行处理，请保持您的电话畅通。”一大早，海口市市场监督管理局消保科工作人员便接到了群众的投诉，迅速作好记录，转身便投入到消费维权战“疫”中……

    今年春节受新冠肺炎疫情影响，消费者投诉量呈直线上升，尤其是关于口罩、消毒用品等商品涨价的投诉特别多。为切实做好疫情防控期间消费投诉举报受理处置工作，稳控市场秩序，海口市市场监督管理局从春节开始放弃休假，全身心投入到抗击疫情中去，及时受理、及时流转、及时处置、及时反馈。疫情发生以来，共受理投诉举报9847件，办结9745件，办结率98.96%；疫情有关投诉举报4155件，办结4138件，办结率99.59%，投诉举报量排名前三类为口罩、肉菜价、免税店。

    及时受理，始终保持“不断线”。自除夕开始，该局采取热线值班和行政值班双轨制，明确带班领导、值班人员、应急值班工作组职责，每天安排8人轮流值守，确保投诉举报热线24小时不断线，对投诉举报第一时间受理。同时要求值班人员认真做好记录，注重对涉疫消费投诉信件的梳理，尤其是对防护口罩、酒精和消毒液等防疫用品的归集，做到优先重点解决。

    王女士于3月2日来电反映:称其于2019年在注册地址为海口市美兰区的海南一块去旅行社有限公司的网站上，预订了万宁市温德姆酒店五张房间用券，一间房用券价格为329元，用券于3月31日到期，因疫情原因酒店不开业需退款，但迟迟无法联系上该公司，现迫切希望该局帮助处理。该局接到投诉后，立即安排辖区工作人员第一时间开展调查处理，并克服两地办件的困难，只用了一天时间就调解成功，商家将1645元的房款全部退回。“感谢你们，我没想到这么顺利这么快商家就把房款退给我，疫情无情，人有情呀！”王女士在电话中激动地说。

    及时流转，统筹协调“快分派”。我局及时流转各平台投诉举报办件，做到“来件不过夜，当天来件当天分流”，通过电话和网络耐心回答群众提问，能够当场解答的当场解答，需要流转办理的认真记录流转相关部门。

    及时处置，快速办理“限时结”。为提高疫情防控期间投诉举报处置效能， 我局全体干部职工在局领导的带领下，主动作为、勇于担当，把老百姓的诉求放在第一位，以“靠前处置、快速处置、全面处置”为标准，不惧疫情，逆行上前，及时核实投诉举报情况，快速办结，不落一件。

    及时反馈，第一时间“速回访”。我局工作人员处理办件后，当天会对受理和处置情况进行数据汇总与情况分析，并第一时间内通过电话、微信等方式将处理结果回复给消费者，提高投诉举报处理工作效率。同时，及时将与疫情防控相关的政策、法规、措施等汇总梳理成应答政策常识，对消费者做好宣传引导，做到了投诉举报件件有落实，事事有回应。

    通过全局上下一心，连续作战，取得了非常明显效果，全市的医疗口罩、酒精、消毒液等防疫用品投诉举报快速回落，从疫情爆发初期的每天上百件回落到现在的每天几十件，确保了防疫用品市场秩序规范稳定，维护了消费者的合法权益。

    相关负责人说：“我们局的投诉举报中心及各条线的市场监管人员将继续坚守岗位、履职尽责、及时处办，为营造安全放心消费环境，坚决打赢疫情防控阻击战贡献力量，疫情不退，我们不休。”