索 引 号: 00817823-3/2022-05449 分类: 业务工作;其他信息   
发布机构: 市市场监督管理局 发文日期: 2021年10月08日
名  称: 海口市市场监督管理局2021年国庆假期投诉举报数据分析
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海口市市场监督管理局2021年国庆假期投诉举报数据分析

  一、投诉举报总体情况

  (一)基本情况。

  2021年10月1日00:00至10月7日24:00,海口市市场监管局通过市政府12345热线、全国12315平台共接收办件3047件,同比去年上升72.34%(去年1768件),办结量2314件,办结率75.94%,其中:

  (1)通过12345海口智慧联动平台共接收市场监督管理局办件(含在线办结量)共2892件,占总接收办件量的94.91%,已办结2297件,办结率79.43%,其中:咨询类710件,办结691件,办结率97.23%;紧急类187件,办结184件,办结率98.40%;投诉类1937件,办结1368件,办结率70.62%;其他类(含建议、反馈等)58件,办结54件,办结率93.10%。

  (2)通过全国12315平台渠道接收155件,占总接收办件量的5.09%,已办结17件,办结率10.97%。其中投诉137件,办结15件,办结率10.95%;举报18件,办结2件,办结率11.11%。

  

  (二)每日办件受理情况

  二、投诉量排名前五位情况

  (一)一般食品类,共计156件,占办件总量的5.20%,已办结99件,办结率63.46%。主要投诉问题有:购买到过期、变质食品;购买的食品中有异物;食用购买的食品后出现身体不适;食品未明码标价的情况等。

  案例:市民来电反映: 其于2021年10月4日在龙华区紫荆路紫荆花园琼粥一品店用餐,食用商家提供的伊面后发现其中的螃蟹是臭的,希望工作人员介入处理。

  经我局龙华分局工作人员现场核实,该店当天所使用的螃蟹食材是10月3日由总部提供,为半成品,冷冻保藏。我局工作人员对现场食材进行检查,未发现感官性状异常。我局工作人员向该店负责人反映了市民所提出的问题,要求所有食材必须注意保鲜,如出现异常必须及时处理,不得再使用,否则将依法处理。该店负责人表示一定注意,全力保障食品安全。

  (二)餐饮和住宿服务类,共计114件,占办件总量的3.74%,已办结81件,办结率71.05%。主要投诉问题有:餐饮店、酒店食品卫生问题;餐饮店强制消费;餐饮店虚假宣传;线上酒店订房比酒店现场订房的价格高等。

  案例:市民来电反映: 其在秀英区海榆(中)线辅路万达广场3楼老张牛肉面用餐,刚端上来的豆浆,杯子上出现很多口红印,与商家反映,而且商家态度非常差,其认为该店未清洗杯子,存在食品安全问题,故来电反映希望工作人员核实处理。

  经我局秀英分局工作人员现场核实,就投诉者投诉的问题我局工作人员对该店进行了监督检查,商家表示店内使用的杯子都是经过清洗消毒的,工作人员也现场看到该店杯子都有使用消毒柜消毒(以下附上店内消毒图片);工作人员现场督促商家需加强食品安全卫生的管理,规范经营。商家表示会更加严格规范的把关好食品安全卫生,让每位到店的客人都更加的放心食用。我局工作人员已将处理过程告知投诉者。

  (三)物业服务类,共计92件,占办件总量的3.02%,已办结36件,办结率39.13%。主要投诉问题有:物业收取的水电费、停车费过高不合理;公摊水电费问题等。

  案例:市民来电反映: 其是海甸岛五东路江海郡的业主。该小区物业按0.7元/度收取电费,并另外收取公摊电费,认为不合理,希望工作人员介入调查。

  经我局美兰分局工作人员到物业进行了解核实,江海郡物业收取电费0.7元/度,其中基本电价0.6095元/度,公摊电价0.095元/度,包含线路损耗、变压器损耗、低压柜还有公共发电费用等。根据《海南经济特区物业管理条例》第三十九条第六款规定“物业管理区域共用部位和共用设施设备使用的水、电费用等,由业主根据实际消费分摊”。工作人员已要求物业公司代收电费按国家目录电价收取,公摊部分据实分摊,并将公摊实时向业主公示。当事人也可到物业管理处进行咨询。

  (四)停车服务类,共计84件,占办件总量的2.76%,已办结53件,办结率63.10%。主要投诉问题有:停车收费价格过高,停车费收取不合理,未按收费标准收取等问题。

  案例:市民来电反映: 海甸岛广州酒家露天停车场2小时,收取其15元,不按照收费公示牌公示的收费标准收费,现场没有人员看管无法联系协调,其认为该停车场乱收费不合理,故来电反映希望工作人员到现场核实,并告知答复。

  经我局美兰分局工作人员核实,经市民提供其车牌号码核实,物业方停车场因电脑系统计费差错,多收了市民8元。联系市民表示:退不退费没关系,只要求物业及时调整门闸电子收费系统,避免再次有类似问题出现,方便车辆出入。我局要求物业着紧整改,优化门闸设施。

  (五)交通工具类,共计53件,占办件总量的1.74%,已办结37件,办结率69.81%。主要投诉问题有:汽车配件质量问题,配件价格过高,未在约定时间内给予提车,维修费收取不合理等问题。

  案例:市民来电反映: 其于10月1号到美兰区琼山大道比亚迪立迪4S店购车,工作人员告知可当天提车,其缴纳定金后一直到现在都无法给其提车,其认为不合理,故来电反映,希望工作人员能帮其处理。

  经我局美兰分局工作人员联系商家协调,商家反馈己联系客户沟通解决。

  三、投诉热点分析

  1.国庆七天长假,一般食品类及餐饮和住宿服务类成为本次假期期间的投诉热点。正所谓“民以食为天”,享受美食是假期必不可少的主流。2020年同期,餐饮和住宿服务类及一般食品类投诉量也分别位居一、二位,说明食品安全问题一直是市民关注的焦点问题。食品安全事关人民群众的切身利益。应采取有效措施强化监管,对涉及违规违法生产的单位严厉查处,确保食品安全检查全覆盖。2020年同期,餐饮和住宿服务类及一般食品类投诉量也分别位居一、二位,说明食品安全问题一直是市民关注的焦点。

  2.今年国庆假期接收物业服务类投诉量与去年同期一样位居第三位,物业服务与群众“衣、食、住、行”中的“住”紧密相关,物业收费问题一直是群众关注的重点民生问题。水费、电费、电梯费、物业管理费、垃圾清运费等各项收费不合理的问题,导致物业与业主之间的纠纷频发,应引起重视及监管,维护群众的切身利益,创造良好的生活环境。

  3、停车收费问题今年国庆假期投诉量进入前五,随着国民汽车保有量上升,因停车费引起的消费纠纷逐渐增加,收费不规范、收费过高、收费明细不具体、服务不到位等问题,成为了消费者普遍关注的热点问题。

  4、交通工具类投诉居于投诉量第五,随着汽车的普及与人们生活水平提高,汽车已逐渐成为普遍的代步工具,购买量增大,对于汽车售后保障需求必然增加。部分汽车4S店存在“重”销售“轻”售后的情况,导致汽车维权事件增多,如汽车出现质量问题不予保修、未按约定交车、多次维修问题未能得到解决等。

  四、消费提示

  (一)、就餐请细选,消费请节约,疫情防控不松懈

  1、国庆假期,饮食的安全,才能有健康的状态外出游玩,消费者外出聚餐时,尽量不要在无《食品经营许可证》的餐饮店或乱摆乱卖的流动摊点消费。用餐时,应注意食物是否新鲜,是否有异味,是否烧熟煮透;就餐后,记得索要正规发票或收据,并做好留存。

  2、假期外出就餐,做到科学点餐,理性消费,杜绝奢侈浪费。

  3、疫情防控不松懈,佩戴口罩不能少,就餐做到勤洗手,使用公勺公筷。

  (二)、商家促销活动多留心,理性消费

  国庆长假,购物是节日的主流,各大商家更是活动接连不断,都通过促销优惠的活动吸引消费,为了盈利,商家促销活动多种多样,例如:有奖式促销、降价式促销、试用式促销等方式,然消费者往往因优惠、折扣而忽略了存在消费陷阱,因此,广大消费者面对商家“优惠、买一送一、清仓、返券”等诱惑时,一定要多留心、保持头脑清醒,切勿因打折等而超出消费需求盲目选购。

  海口市市场监督管理局

  2021年10月8日




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