索 引 号: 00817823-3/2023-00014 分类:   
发布机构: 海口市市场监督管理局 发文日期: 2022年07月20日
名  称: 海口市市场监督管理局2022年上半年受理公众诉求数据分析
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海口市市场监督管理局2022年上半年受理公众诉求数据分析

为营造放心安全消费环境,打造海南国际旅游消费中心,海口市市场监督管理局坚持以服务广大人民群众放在首位,解决民众关心问题为重点,畅通消费维权渠道,做好消费信息数据公示。现将今年上半年我局受理公众诉求数据分析如下:

一、总体情况

2022年上半年海口市市场监管局通过12345海口智慧联动平台、全国12315平台渠道共接收公众诉求办件150824件(含咨询类),同比去年(75944件)增长98.60%。已办结148577件,办结率98.51%。其中12345海口智慧联动平台咨询类72778件、投诉类55909件、紧急类3850件、其他类1339件,共计133876件;全国12315平台投诉类10464件、举报类6484件,共计16948件,为消费者挽回经济损失55.55万元。



二、公众诉求时段变化情况

从公众诉求时段来看,今年2月份为上半年诉求量最低点。因市场监管局提前针对春节消费特点,多举措强化市场监管工作,加强食品药品、服装鞋帽、家居家电等重点领域监管,营造安全放心的假日消费环境,导致节日期间投诉减少。诉求量较高的则体现在3月、5月以及6月份,其余月份诉求量总体走势较为平稳。3月份受央视3·15晚会的播出以及“3·15”国际消费者权益日的知名度和受关注度,其对消费维权具有明显的促进和带动作用。而5、6月份,进入“五一黄金周”“端午”等假期,市民游客出行频繁,节日市场消费量大、消费者申诉举报多,6月份则是每年最后企业年报收关时间,企业年报相关业务咨询量大幅增长,因此5.6月份公众诉求量呈较明显上升趋势。



三、按受理类型分析

(一)咨询类。2022年上半年共受理咨询类办件72778件,占受理总数的48.25%。咨询的问题主要集中在:企业被列入异常名录的原因;如何移出异常名录;企业年报申报时限及如何申报年报;营业执照、许可证设立、变更、注销等办理材料及办理程序;消费者纠纷维权咨询;身份证被冒用注册公司如何处理;企业公章领取事宜;物业收取水费电费公摊费等标准;预付卡消费咨询;三包履行义务;在海南E登记办理业务过程中出现问题如何处理;食品价格及安全咨询;网络购物等问题。

(二)投诉类。2022年上半年共受理投诉类办件66373件,占受理总数的44.01%。其中,商品类投诉21157件、服务类投:19613件、其他类投诉15139件,分别占投诉总量的37.84%、35.08%、27.08%。



2022年上半年投诉主要集中在:一般食品、化妆品、物业服务、交通工具、餐饮和住宿服务、停车服务、销售服务、服装鞋帽、家居用品、行政事业服务等;

其中,一般食品共接收7278件,占投诉总量的10.97%;化妆品共接收3492件,占投诉总量的5.26%;物业服务共接收3205件,占投诉总量的4.83%。



按性质分析排名前三的:(1)售后服务问题共接收10141件,占投诉总量的15.28%,投诉问题主要集中在:购买的服装鞋帽、交通工具、通讯产品、家用电器等,在“三包”期内出现质量问题,商家拒绝履行退货、换货、保修;不按约定履行送货或安装义务;不履行自己明示或与消费者约定的三包义务等、买卖承诺未兑现等;(2)质量问题共接收8822件,占投诉总量的13.29%,投诉问题主要集中在:投诉商品质量不合格;宣传与实际不符;以次充好;销售假冒伪劣产品;经常性损坏且多次处理仍未解决;产品存在缺陷等;(3)价格投诉问题共接收6402件,占投诉总量的9.65%,投诉问题主要集中在:购买的商品或接受的服务价格过高;经营者收取各项费用明细不详;销售的商品标签价格与实际收取的价格不相符等。


消费性质投诉情况表(排名前7位)

投诉类别

数量(件)

占总量比例(%)

售后服务

10141

15.28

质量

8822

13.29

价格投诉

6402

9.65

食品安全

4568

6.88

广告

2663

4.01

合同

1341

2.02

不正当竞争

910

1.37


(三)举报类。2022年上半年共受理举报类办件6484件,占受理总数的4.30%。举报的违法行为主要集中在:无证无照经营;经营场所虚假地址违反登记管理行为;商家以次充好、销售不合格产品;未明码标价、违规收费;食品安全卫生条件不合格;虚假宣传、使用绝对化用语违反广告法等方面。

四、消费提示

 近期我市新冠疫情有所反弹,出现多例本土确诊病例和无症状感染者,防控形势严峻复杂,生活物资供应和物价情况备受市民关注。随着暑期的到来,人员流动性不断加大,为全面扎实做好疫情防控及保供稳价工作,海口市市场监督管理局温馨提示:

1.戴口罩。预防千万条,口罩第一条,防范很重要!无论是在餐厅、商场等室内场所,还是体育馆、公园等室外场所都要戴好口罩,保护他人,也是保护自己。保持安全社交距离和良好的卫生习惯,配合好消费场所的疫情防控工作。

2.守安全。应到证照齐全、信誉度好、管理规范的超市、集市、农贸市场等,不要购买“三无产品”。同时按需适量购买,以免囤积太多造成变质和浪费。购买进口冷链食品时,尽量不直接用手触碰,同时做好外包装消毒等防范措施,烹饪时要烧熟煮透。认真阅读食品外包装的生产日期、保质期、保存条件等重要信息,科学保存、及时食用。

3.慎消费。在进行线上购物时要尽量挑选资质齐全、信誉度较高、管理规范、交易规则完善的电商平台和店铺,合理行使“七日无理由退货”权力。提醒广大消费者不要点击不明网站或链接,一切购物环节都在官方平台完成,防范电信诈骗,以免上当受骗。

4.齐监督。健康平稳的市场秩序是广大消费者平安度过疫期的有力保障。消费者依法享有对商品和服务进行监督的权利,对于部分经营者恶意囤积、虚假宣传、哄抬物价、缺斤短两、以次充好、变相加价等不法行为,消费者可拨打12345热线进行举报。同时在购买商品或者接受服务时,要注意保存合同、索要发票等购物凭证,一旦发生消费纠纷,可作为消费者投诉举报和维护自身合法权益的证据。





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