索 引 号: 00817823-3/2023-00015 分类:   
发布机构: 海口市市场监督管理局 发文日期: 2022年10月08日
名  称: 海口市市场监督管理局2022年国庆假期投诉举报数据分析
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海口市市场监督管理局2022年国庆假期投诉举报数据分析

国庆假期,海口市市场监管局高度重视广大消费者诉求,坚持“以人民为中心”服务理念,做到假期不“打烊”、服务不“断档”、监管不“放松”,加强节假日值班值守,保持1234512315投诉举报热线24小时畅通无阻,快速受理处置广大消费者投诉咨询,维护消费者合法权益,营造安全放心的国庆消费环境,全力保障我市各级市场监管部门完成各项目标任务。

一、投诉举报总体情况

(一)基本情况。

2022年10月1日00:00至10月7日24:00,海口市市场监督管理局通过市政府12345热线、全国12315平台共接收办件4402件,同比去年上升44.47%办结量1849件,办结率42%,其中:

  1. 通过12345海口智慧联动平台共接收市场监督管理局办件(含在线办结量)共2040件,占总接收办件量的46.34%,已办结1559件,办结率76.42%,其中:咨询类510件,已办结476件;紧急类118件,已办结118件;投诉类1375件,已办结928件;其他类(含建议、反馈等)37件,已办结37件。

(2)通过全国12315平台接收办件共2362件,占总接收办件量的53.66%,已办结290件,办结率12.28%。其中投诉900件,已办结178件;举报1462件,已办结112件。

(二)每日办件受理情况

二、投诉关注热点具体情况

(一)一般食品类,共计218件,占投诉办件总量的9.58%,已办结98件,办结率44.95%。主要投诉问题有:购买到过期、变质食品;购买的食品中有异物;食用购买的食品后出现身体不适;食品未按照明码标价销售的情况等。

(二)餐饮和住宿服务类,共计105件,占投诉办件总量的4.62%,已办结81件,办结率77.14%。主要投诉问题有:餐饮店、酒店食品卫生问题;餐饮店强制消费;餐饮店虚假宣传;线上酒店订房比酒店现场订房的价格高、无法使用团购优惠等。

(三)停车服务类,共计86件,占投诉办件总量的3.78%,已办结60件,办结率69.77%。主要投诉问题有:停车收费价格过高;停车费收取不合理;未按收费标准收取等问题。

  1. 交通工具类,共计77件,占投诉办件总量的3.38%,已办结45件,办结率58.44%。主要投诉问题有:经营者以各种理由不予退还订金、押金;不予兑现承诺的优惠条件;汽车发动机、轮胎、车门等出现质量问题,保修期内推脱维修或不予处理等。

(五)物业服务类,共计56件,占投诉办件总量的2.46%,已办结32件,办结率57.14%。主要投诉问题有:物业收取的水电费、公摊费过高不合理;收费与服务不匹配问题;电梯经常性故障等。

三、投诉关注热点分析

1.国庆七天长假,一般食品类及餐饮和住宿服务类成为本次假期期间的投诉热点。国庆假期成为亲朋好友聚餐、出游住宿的重要节点,伴随外出就餐需求的增大,由此带来消费纠纷增多。2021年同期,一般食品类以及餐饮住宿服务类投诉量也分别位居一、二位,食品安全历来都是市民群众最关心的问题,尽管近年来市场监管部门对食品安全监管力度不断加大,但由于利益的诱惑、商家存在侥幸心理以及网络送餐经营者和消费不见面等因素,仍存在食品餐饮不合格现象。保障广大市民的饮食安全和身体健康是市场监管部门的首要职责,应保持高压态势,坚持严抓严管,守好节前节后食品安全“出入口”。

2.停车服务问题今年国庆假期投诉量排名第三,随着汽车的普及及人们生活水平提高,车辆已逐渐成为普遍的代步工具,特别是节假日期间市民走亲访友、郊游踏青等交通出行较多,用车需求增长,导致引发了较多投诉。停车问题也是消费者日常生活中常见的价格问题,未执行明码标价、未按标准收费、加价收费、缴费未提供票据等问题,成为了广大车主普遍关注的热点,应进一步加大巡查力度和查处力度,切实维护停车市场正常的价格收费秩序。

3.交通工具类投诉量与去年同期相比呈上升趋势,位居第四位。随着经济社会的快速发展和汽车时代的来临,购买量增大,对于汽车售后保障需求必然增加。特别是新能源汽车和电动自行车作为绿色出行的交通工具,拥有政策补贴和经济实惠的双重优势,深受群众喜爱,但其产品质量良莠不齐等问题一直受到社会各界广泛关注,相关投诉也与日俱增。针对日常监管和受理投诉中遇到问题,需结合汽车销售过程中易发生的强制消费、虚假让利、合同不清、服务缺失等问题进行全流程“研判+督导”,确保损害消费者合法权益的行为得到及时纠正。

4.国庆假期,物业服务类投诉量与去年同期相比呈下降趋势,今年位居第五位。伴随自由贸易港建设的不断深入,一座座新建小区拔地而起,物业服务业随之兴盛起来。但在此过程中,小区业主与物业服务企业的矛盾越来越多,甚至出现物业服务企业“反客为主”的现象,收费与服务配套不匹配、开发商与物业公司互相推诿等情况频发。物业服务水平的好坏与人们生活体验和感受密切相关,应加强指导和监管,确保业主权益得到保障,共建幸福美满的人居环境。

四、消费提示

(一)科学饮食防风险,节约意识要牢记

节假日是家人朋友聚餐的高峰期,广大消费者在外进餐时,尽量选择证照齐全、内外环境整洁、信誉度较高的餐饮单位就餐,注意查看菜单价格,留意是否明码标价,问清价格和收费标准;合理进行点餐用餐,杜绝铺张浪费、爱面子、讲排场、大吃大喝、暴饮暴食、铺张攀比等现象,积极践行“光盘行动”;注意荤素搭配,营养合理,不吃感官异常和未烧熟煮透的菜肴,切忌暴饮暴食、过量饮酒;就餐时,自觉使用公筷公勺,做到文明安全就餐;结账时,注意核对价目表和就餐清单。

(二)豪华套房迷人眼,理性消费防套路

广大消费者在出行游玩时要选择证照齐全,明码标价的酒店、旅馆以及客栈住宿。在网上预定酒店时,要选知名度高、信誉良好以及有资质的网站预定,在下单前与酒店核实服务内容并保留订单信息。

(三)看清标识停稳车,快乐出行度国庆

建议司机朋友们开车外出停车时,应注意查看停车场进出口醒目位置是否放置“政府定价类停车场收费公示牌”等形式的停车收费公示标识,是否按照公示牌所公示的收费标准进行收费。同时停车场性质、停车区域、停车时段的不同,收费标准也有所不同,具体收费标准应以停车场入口处的收费公示牌为准。

(四)购车保养防踩雷,保留凭证避纠纷

广大消费者在购买时最好到正规的汽车4S店或者专营店购买,多家对比,问清价格、优惠条款等。签订合同时,详细阅读合同内容,不要轻信销售人员的口头承诺,提车时应对车辆重要部件的性能进行检查,确保无问题后再签字接受,同时保存好发票、三包凭证、说明书等相关材料。

(五)缴费收款对明细,共建美好新家园

小区物业服务质量直接关系消费者的幸福感、获得感、安全感。消费者作为业主也是住宅小区的管理者,可积极推进业主委员会组建并主动参与业主委员会的相关工作,进而维护自身合法权益,对因物业公司在物业管理上存在漏洞和可能带来的安全风险,要及时向物业公司指出,督促物业公司尽到安全保障的义务,同时要及时索取各类费用的缴费凭证并妥善保管,在规避乱收费现象发生的同时,如果遇到纠纷还可将其作为证据进行维权。





海口市市场监督管理局

2022年10月8日



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