一、总体情况

2023年1月份海口市市场监督管理局通过12345海口市智慧联动平台、全国 12315平台投诉举报渠道共接收公众诉求办件18405件(含咨询类 )，已办结16416件，办结率89.19%，为消费者挽回经济损失2.3万元。其中：

（一）12345海口智慧联动平台共接收11923件（含咨询类、在线办结工单），已办结11192件，办结率93.87%。咨询类4534件，占总诉求办件量的24.63%，已办结4488件，办结率98.99%；投诉类6648件，占总诉求办件量的36.12%，已办结5963件，办结率89.7%；紧急类539件，占总诉求办件量的2.93%，已办结539件，办结率100%；其他类（含建议、反馈类等）202件，占总诉求办件量的1.10%，已办结202件，办结率100%。

（二）全国12315平台共接收6482件，已办结5224件，办结率80.59%。其中投诉类2672件，占总诉求办件量的14.52%，已办结1938件；举报类3810件，占总诉求办件量的20.70%，已办结3286件。

二、诉求类型情况

据上图数据显示，1月份总办件量呈下降趋势，环比下降32.53%。其中，咨询类环比下降27.42%，投诉类环比下降28.25%；紧急类环比增长21.67%；举报类环比下降48.03%；其他类环比下降24.34%。

三、每日诉求量趋势图

四、各分局接受诉求量情况

五、咨询热点分析

本月海口市市场监管局共受理咨询类办件4534件，占总受理办件量的24.63%，环比下降27.42%，主要咨询的问题有：企业/个体户注册登记事宜；各分局联系方式及地址；消费者纠纷维权咨询；个体工商户管理事宜；物业收费相关标准；商品退换货咨询；许可证办理事项咨询；经营异常名录相关事宜；企业法人变更咨询；网络购物咨询；商业预付卡咨询；零售药品价格咨询；年报信息咨询等。

六、投诉热点分析

今年1月份囊括了元旦和春节假期，针对节日消费市场特点，重点对食品安全、商品价格、出行旅游、民生物资、消费维权等领域进行了热点分析。本月共受理投诉类办件共计9320件，占总诉求办件量的50.64%，环比下降28.25%。较为关注的热点类别有：

（一）服装鞋帽类。共计738件，占投诉类办件的7.92%。

主要投诉问题集中在：（1）服装/箱包/鞋具等不予退换货；（2）商品出现开裂/褶皱/起球/缩水等质量问题；（3）销售假冒/以次充好产品；（4）商品价格不透明/加价售卖；（5）商品发货慢/延迟发货/虚假发货；（6）商家不履行与消费者约定的三包义务。

（二）销售服务类。共计349件，占投诉类办件的4.21%。

主要投诉问题集中在：（1）预付费（卡）遭遇退款难或商家倒闭/搬离无法消费等；（2）店堂告示内容不合理；（3）提供的服务与约定不符；（4）退款方式不合理；（5）利用广告欺骗和误导消费者。

（三）餐饮和住宿服务类。共计389件，占投诉类办件的4.17。

主要投诉问题集中在：（1）餐饮店/烧烤摊/外卖送餐等食品安全问题；（2）退房/退款/退订方式不合理；（3）商家收费混乱/未明码标价；（4）餐饮店/酒店涉嫌虚假宣传/误导消费者；（5）餐饮店存在缺斤短两行为；（6）违规收取空调费、餐位费、餐具费等；（7）限制优惠券/代金券使用；（8）商家服务态度差。

七、举报热点分析

1月份海口市市场监管局共受理举报类办件3810件，占总受理办件量的20.70%，环比下降48.03%。举报的违法行为主要集中在：虚假宣传/欺骗/误导/绝对化用语等违反广告法；经营场所虚假地址违反登记管理行为；涉嫌销售假冒伪劣/三无产品；故意拖延或者无理拒绝退还货款的侵害消费者权益行为；商标侵权行为；无证/无照经营。