一、总体情况

2022年3月份海口市市场监管局通过12345海口市智慧联动平台、全国 12315平台投诉举报渠道共接收公众诉求办件27522件(含咨询类 ),已办结26069件,办结率94.72%,为消费者挽回经济损失15.84万元。其中:

(一)12345海口智慧联动平台共接收24696件(含咨询类、在线办结工单),已办结24265件,办结率98.25%。其中,咨询类14210件,占总诉求办件量的51.63%,已办结14171件,办结率99.73%;投诉类9565件,占总诉求办件量的34.75%,已办结9175件,办结率95.92%;紧急类677件,占总诉求办件量的2.46%,已办结677件,办结率100%;其他类(含建议、反馈类等)244件,占总诉求办件量的0.89%,已办结242件,办结率99.18%。

(二)全国12315平台共接收2826件,已办结1804件,办结率63.83%。其中投诉类1643件,占总诉求办件量的5.97%,已办结1001件;举报类1183件,占总诉求办件量的4.30%,已办结803件。


二、诉求类型情况

据上图数据显示,3月份总办件量呈整体上升趋势,环比增长52.88%。其中,咨询类环比增长55.08%,投诉类环比增长48.92%;紧急类环比增长19.19%;举报类环比增长106.82%;其他类环比增长41.04%。


三、每日诉求量趋势图


四、各分局接受诉求量情况


五、咨询热点分析

本月海口市市场监管局共受理咨询类办件14210件,占总受理办件量的51.63%,环比增长55.08%,主要咨询的问题有:企业/个体户注册登记事宜;市场监督管理局各分局联系方式及地址;消费者纠纷维权咨询;个体工商户管理事宜;物业收费相关标准;许可证办理事项咨询;经营异常名录相关事宜;身份被冒用注册企业如何处理;企业法人变更咨询;如何领取企业公章;特种设备许可申请事宜;零售药品咨询;预付卡消费咨询等。


六、投诉热点分析

本月共受理投诉类办件共计11208件,占总诉求办件量的40.72%,环比增长48.92%。相较上月投诉办件总量3月投诉办件总数增加3682件。

3月份随着三八妇女节、海南锦绣世界文化周、央视“315”晚会的陆续到来。为进一步保障市场消费秩序稳定,市场监督管理局紧紧围绕市委市政府中心工作,精心部署、精准定位、精细施策,加强市场监管,聚焦分析近期难点、堵点、热点问题,特别是针对央视“315”晚会曝光的问题警示清单,围绕重点区域、重点环节、重点场所,加强对食品安全、商品质量、复工复产、药品监管、营商环境、企业纾困以及民生领域等方面,依法履职尽责,全面推进各项市场监管执法工作开展,全方位降低市场安全风险隐患,排名靠前的热点问题有:

(一)交通工具类。共计598件,占投诉类办件的6.25%,环比增长102.71%。主要投诉问题集中在:(1)新购买的汽车存在商品质量问题;(2)购车定金纠纷问题;(3)不履行自己明示或与消费者约定的三包义务;(4)维修/更换零件/上牌/保养等收取费用不合理;(5)销售广告含有虚假的内容,欺骗和误导消费者;(6)强制要求店内加装/购买车险。(7)未提供/不予更换/拖延办理/伪造/信息错误 电动自行车合格证

(二)物业服务类。共计578件,占投诉类办件的6.04%,环比增长82.33%。主要投诉问题集中在:(1)投诉物业费/水电费/公摊费/停车费等费用价格过高;(2)物业未按合同约定/政府指导价收费;(3)物业收费无明细/无公示;(4)小区电梯存在安全隐患;(5)物业/开发商涉嫌广告虚假宣传。

(三)停车服务类。共计381件,占投诉类办件的3.98%,环比增长19.44%。主要投诉问题集中在:(1)小区/商场/酒店/地下产权车位等停车收费不合理;(2)停车费未明码标价/未设立收费公示牌;(3)免费停车时长设定不合理;(4)充电桩使用收费不合理;(5)停车收费未严格执行政府文件规定标准。


七、举报热点分析

本月海口市市场监管局共受理举报类办件1183件,占总受理办件量的4.30%,环比增长106.82%。举报的违法行为主要集中在:涉嫌销售“三无”或假冒伪劣产品;经营场所涉嫌无照/无证经营或不悬挂营业执照;价格违法行为;虚假宣传;商标侵权;食品安全等方面。