一、总体情况

2022年12月份海口市市场监督管理局通过12345海口市智慧联动平台、全国 12315平台投诉举报渠道共接收公众诉求办件27278件(含咨询类 ),已办结24939件,办结率91.43%,为消费者挽回经济损失1.13万元。其中:

(一)12345海口智慧联动平台共接收16131件(含咨询类、在线办结工单),已办结15744件,办结率97.6%。其中,咨询类6247件,占总诉求办件量的22.90%,已办结6217件,办结率99.52%;投诉类9174件,占总诉求办件量的33.63%,已办结8818件,办结率96.12%;紧急类443件,占总诉求办件量的1.62%,已办结443件,办结率100%;其他类(含建议、反馈类等)267件,占总诉求办件量的0.98%,已办结266件,办结率99.63%。

(二)全国12315平台共接收11147件,已办结9195件,办结率82.49%。其中投诉类3816件,占总诉求办件量的13.99%,已办结2476件;举报类7331件,占总诉求办件量的26.87%,已办结8918

二、诉求类型情况

据上图数据显示,12月份总办件量呈下降趋势,环比下降9.91%。其中,咨询类环比下降7.63%;投诉类环比增长2.99%;紧急类环比下降7.71%;举报类环比下降28.4%;其他类环比增长46.7%。

三、每日诉求量趋势图

四、各分局接受诉求量情况

五、咨询热点分析

本月海口市市场监管局共受理咨询类办件6247件,占总受理办件量的38.73%,环比下降7.63%,主要咨询的问题有:企业/个体户注册登记事宜;市场监督管理局各分局联系方式及地址;消费者纠纷维权咨询;个体工商户管理事宜;物业收费相关标准;商品退换货咨询;许可证办理事项咨询;经营异常名录相关事宜;企业法人变更咨询;零售药品价格咨询;医疗器械咨询;网络购物咨询;不正当经营咨询等。

六、投诉热点分析

本月共受理投诉类办件共计12990件,占总诉求办件量的47.62%,环比增长2.99%。

为保障民生消费安全,12月份在国际热带农产品冬季交易会、海南世界休闲旅游博览会、海南建博会、海南国际旅游岛欢乐节期间,海口市市场监督管理局围绕市场监管重点,强化“四大安全”监管,奋力完成创建“国家食品安全示范城市”工作,同时通过强化放管服改革,不断优化营商环境,为企业纾难解困,增强企业发展信心,助推企业健康快速发展。此外,围绕以“保供保质稳价保安全”为重点,一手抓监管,一手抓服务,对涉疫药品和器械开展“全覆盖”“循环式”督导检查,尤其是针对“四类药品”、N95口罩及抗原检测试剂盒等防疫物资的供应情况进行全面摸排。从药品采购、验收、储存等环节进行严格监督检查,守牢药品质量安全底线,全力保障新形势下群众用药安全。

较为关注的热点类别有:

(一)药品类。共计600件,占投诉类办件的4.62%。主要投诉问题集中在:(1)药品价格涨幅较大/售价高/乱标价;(2)网购退换方式不合理/发货慢/售后不到位;(3)药品质量问题/存在异物杂质/过期;(4)捆绑销售/强买强卖;(5)虚假宣传/夸大疗效。

(二)医疗器械类。共计433件,占投诉类办件的3.33%。主要投诉问题集中在:(1)口罩/消毒液/体温针/抗原/血氧仪等溢价过高;(2)虚假发货/未按约定时间发货/发错货品;(3)发放/领取/预约方式不合理;(4)产品质量不合格/三无产品;(5)商品存在售空/缺货/无法购买或领取情况;(6)商家哄抬物价/私藏库存;(7)产品宣传与实际不符。

(三)餐饮和住宿服务类。共计433件,占投诉类办件的3.33%。主要投诉问题集中在:(1)餐饮店/烧烤摊/外卖送餐/酒店房间等卫生不达标问题;(2)退款/退订方式不合理;(3)商家收费混乱/未明码标价;(4)餐饮店/酒店涉嫌虚假宣传/误导消费者;(5)存在缺斤短两/违规收取空调费、餐位费、餐具费等;(6)限制优惠券/代金券使用;(7)商家服务态度差/未佩戴健康证、口罩。

七、举报热点分析

本月海口市市场监管局共受理举报类办件7331件,占总受理办件量的26.88%,环比下降28.4%。举报的违法行为主要集中在:无证/无照经营;虚假宣传/欺骗/误导/绝对化用语等违反广告法、不正当竞争行为;经营场所虚假地址违反登记管理行为;涉嫌销售假冒伪劣/三无产品;故意拖延或者无理拒绝退还货款的侵害消费者权益行为。