一、总体情况

2023年1月份海口市市场监督管理局通过12345海口市智慧联动平台、全国 12315平台投诉举报渠道共接收公众诉求办件18405件(含咨询类 ),已办结16416件,办结率89.19%,为消费者挽回经济损失2.3万元。其中:

(一)12345海口智慧联动平台共接收11923件(含咨询类、在线办结工单),已办结11192件,办结率93.87%。咨询类4534件,占总诉求办件量的24.63%,已办结4488件,办结率98.99%;投诉类6648件,占总诉求办件量的36.12%,已办结5963件,办结率89.7%;紧急类539件,占总诉求办件量的2.93%,已办结539件,办结率100%;其他类(含建议、反馈类等)202件,占总诉求办件量的1.10%,已办结202件,办结率100%。

(二)全国12315平台共接收6482件,已办结5224件,办结率80.59%。其中投诉类2672件,占总诉求办件量的14.52%,已办结1938件;举报类3810件,占总诉求办件量的20.70%,已办结3286


二、诉求类型情况

据上图数据显示,1月份总办件量呈下降趋势,环比下降32.53%。其中,咨询类环比下降27.42%,投诉类环比下降28.25%;紧急类环比增长21.67%;举报类环比下降48.03%;其他类环比下降24.34%。

三、每日诉求量趋势图

四、各分局接受诉求量情况

五、咨询热点分析

本月海口市市场监管局共受理咨询类办件4534件,占总受理办件量的24.63%,环比下降27.42%,主要咨询的问题有:企业/个体户注册登记事宜;各分局联系方式及地址;消费者纠纷维权咨询;个体工商户管理事宜;物业收费相关标准;商品退换货咨询;许可证办理事项咨询;经营异常名录相关事宜;企业法人变更咨询;网络购物咨询;商业预付卡咨询;零售药品价格咨询;年报信息咨询等。

六、投诉热点分析

今年1月份囊括了元旦和春节假期,针对节日消费市场特点,重点对食品安全、商品价格、出行旅游、民生物资、消费维权等领域进行了热点分析。本月共受理投诉类办件共计9320件,占总诉求办件量的50.64%,环比下降28.25%。较为关注的热点类别有:

(一)服装鞋帽类。共计738件,占投诉类办件的7.92%。

主要投诉问题集中在:(1)服装/箱包/鞋具等不予退换货;(2)商品出现开裂/褶皱/起球/缩水等质量问题;(3)销售假冒/以次充好产品;(4)商品价格不透明/加价售卖;(5)商品发货慢/延迟发货/虚假发货;(6)商家不履行与消费者约定的三包义务。

(二)销售服务类。共计349件,占投诉类办件的4.21%。

主要投诉问题集中在:(1)预付费(卡)遭遇退款难或商家倒闭/搬离无法消费等;(2)店堂告示内容不合理;(3)提供的服务与约定不符;(4)退款方式不合理;(5)利用广告欺骗和误导消费者。

(三)餐饮和住宿服务类。共计389件,占投诉类办件的4.17

主要投诉问题集中在:(1)餐饮店/烧烤摊/外卖送餐等食品安全问题;(2)退房/退款/退订方式不合理;(3)商家收费混乱/未明码标价;(4)餐饮店/酒店涉嫌虚假宣传/误导消费者;(5)餐饮店存在缺斤短两行为;(6)违规收取空调费、餐位费、餐具费等;(7)限制优惠券/代金券使用;(8)商家服务态度差。

七、举报热点分析

1月份海口市市场监管局共受理举报类办件3810件,占总受理办件量的20.70%,环比下降48.03%。举报的违法行为主要集中在:虚假宣传/欺骗/误导/绝对化用语等违反广告法;经营场所虚假地址违反登记管理行为;涉嫌销售假冒伪劣/三无产品;故意拖延或者无理拒绝退还货款的侵害消费者权益行为;商标侵权行为;无证/无照经营。