严查标签不符合规定的食用农产品;严抓运输、储存、生产一次性不可降解塑料制品行为;严惩虚假商业宣传……近年来,海口坚持以人民为中心的发展思想,严守消费安全底线,完善纠纷化解机制,推进消费环境建设,不断提升我市消费者权益保护工作水平,进一步增强消费者获得感、幸福感、安全感。
       2021年,海口市市场监管局通过12345海口智慧联动平台、全国12315平台共接收公众诉求办件208126件,办结率100%。

海口望海国际广场多个区域设有“无理由退货实体店”标志。目前全市已有60家大型商贸企业成为“无理由退货实体店”“先行赔付市(商)场”“经营者首问制度实施单位”。
 
       线上线下发力
       畅通消费维权渠道
    
       近日,市民刘先生通过海口12345热线反映,其在东方广场某服装店购买的裤子,回家后才发现侧边已开线破损无法穿着。随后,刘先生返回店里想要退换,但现场协商无果。
       海口市市场监管局龙华分局中山监管所接到海口12345热线转来的办件后,根据紧急类办件的规定在30分钟内联系刘先生,经现场与消费者、经营者协调,最后作出把裤子寄回厂家处理的结果,成功解决了双方的纠纷问题。 
       保护消费者权益是市场监管的出发点和落脚点。作为城市“总客服”,海口12345热线坚持7x24小时在线,通过和各职能部门多方联动,对来电办件做到及时流转、及时处理、及时反馈,全力为消费者排忧解难。而在线下,海口市场监管部门设立了消费维权服务站,拓宽消费维权渠道,及时将消费纠纷化解在源头。

海口12345市场监督管理局专席帮助市民解决各类消费维权问题。
 
       “阿武消费维权工作室真不错,之前购买手机遇到的一些小纠纷,工作人员很快就协调解决了。”消费者王先生称,不久前在明珠广场购买的新手机由于使用不合适,想要退货时遭到商家拒绝,他投诉到阿武消费维权工作室,当场就解决了。
       王先生口中提到的“阿武消费维权工作室”,是由海口市场监管部门和明珠广场联合创建。该工作室秉持“为消费者维护自身合法权益”理念,于2012年成立至今,平均每年为消费者维权150起,2021年处理消费纠纷完成率达100%。
3月15日,在海口明珠广场阿武消费维权工作室内,工作人员正在接受群众消费维权投诉。该工作室于2012年成立至今,平均每年为消费者维权150起,2021年处理消费纠纷完成率达100%。
 
       在阿武消费维权工作室的门口,贴着这样一行标语——热心、耐心、细心、诚心、公心。走进工作室,约10平方米左右的办公室,布局虽简单,但墙角处柜子上摆满的10年来的消费维权纠纷登记本却十分显眼。
       “我们每处理一桩纠纷,都会详细记录下来,包括投诉人和被投诉人基本信息、消费者权益争议事实、投诉请求等内容。”明珠广场现场管理部经理刘昌武介绍,“你看我们墙上都挂着维权程序、工作室制度和职责等内容,目的就是给经营者与消费者搭建平等对话的桥梁,营造放心消费环境。”
       “我们以投诉有门、维权有人、服务有效为目标,尽量把复杂的问题简单化,以最少的维权成本、最快捷的维权渠道、达到最佳的维权效果。”海口市市场监管局美兰分局海府路市场监管所副所长谭绍民介绍,工作室为消费者及商户提供面对面、点对点沟通服务,让问题当场就能解决。
 
       创新维权机制
       营造放心消费环境    

       “今年生日时收到朋友在望海国际广场某服装店购买的一条裙子,但款式不太合身,就想到商场退掉,工作人员检查商品不影响二次销售后,很快就帮我处理好了。”消费者梁女士告诉记者,望海国际广场实行的实体店无理由退货制度,让消费者减少了许多后顾之忧。
       “推行实体店购物七天无理由退货机制,有利于保障消费者的权益,同时提升商家的诚信经营水平,优化旅游市场消费环境。”望海国际广场有关负责人介绍,商品自顾客购买之日起七天内没有质量问题,在不影响二次销售,保证商品及包装完整的情况下,提供购买凭证均可以进行无理由退货(黄金饰品、钟表、家电、数码产品、化妆品除外),切实提高顾客消费体验感。
       为营造安全放心的消费环境,推进“放心消费在海口”创建活动,我市大力培育一批放心消费市场、商场和门店,目前全市已有望海国际广场、大润发等60家大型商贸企业成为“无理由退货实体店”“先行赔付市(商)场”“经营者首问制度实施单位”,无理由退货商品类目涉及日用百货、家用电器、服装鞋帽、家居用品等,退货时限根据不同门店从7天到30天不等。
3月15日,在海口望海国际广场总服务台,工作人员正在帮助顾客办理无理由退货业务。

       据介绍,实体店无理由退货承诺机制按照“政府鼓励倡导,企业自愿承诺,承诺即受约束”的原则,经由海口市市场监管局、海南省市场监管局和海南省消费者委员会联合发起倡议,邀请有意愿加入的企业作出承诺与表率。
       多一份放心,少一份担心。安全、高效的消费体验离不开步履不停的消费维权行动。“放心消费在海口”不仅在商超实现,同时也“走”进了景区。
       “骑楼老街是海口网红打卡地之一。针对外地游客不熟悉本地情况、旅游停留时间不长等特点,我们和骑楼老街游客中心共同设立了‘消费维权岗’。这里一旦接到消费者的有关投诉举报或咨询,工作人员可以第一时间在现场协调解决,有效降低消费者的维权成本。”海口市市场监管局龙华分局中山监管所副所长周海玲介绍,“我们同时在中山路街区醒目位置都张贴了宣传海报,将骑楼老街游客中心的联系地址、投诉咨询电话、主要功能等作出说明,坚持‘服务’‘监管’两手抓,构建协同共治的有序消费环境。”
3月15日,位于海口市中山路的“骑楼老街消费维权岗”工作人员正在现场办公。这里一旦接到消费者的有关投诉举报或咨询,工作人员都会第一时间在现场协调解决,有效降低消费者的维权成本。
 
       强化监督管理
       维护市场秩序稳定  

       近日,海口市市场监管局琼山分局联合辖区监管所开展知识产权保护执法检查,对涉嫌侵权的产品第一时间予以查扣,并对经营者进行普法教育;海口市市场监管局国家高新区分局联合有关部门成立督查组,对食品生产企业的食品购进、加工、储存等环节进行检查,保障群众饮食安全和身体健康;海口市市场监管局秀英分局对辖区零售药店开展检查,督促店家严格落实疫情防控举措,压实零售药店主体责任……
       对于食品药品安全、商品质量、特种设备、市场消费等与市民日常生活息息相关的方面,海口市场监管部门通过开展常态化检查、联合督查等形式,严厉打击各类侵害消费者权益的违法违规行为,严守安全底线,确保消费安全。
       在食品安全监管方面,海口市市场监管局2021年共开展抽检监测13125批次,不合格食品核查处置完成率达100%。此外,全市进口冷链食品生产经营主体全部纳入海南冷链可信追溯平台进行管理,实现进口冷链食品销售终端点位亮证亮码销售。
       在药品安全监管方面,为充分发挥零售药店在疫情防控工作中的“哨点”监测作用,海口各级市场监管部门通过交叉检查、督查暗访等方式持续开展零售药店疫情防控专项检查,从严从快查处违反疫情防控相关规定的零售药店,做到立行立改。
       在明码标价方面,海口已有近50个农贸市场设立了“价格监督岗”,推行价格承诺制,规范明码标价,查处价格违法行为。
       ……
       “加强消费者权益保护工作,营造安全放心的消费环境,保障人民群众敢消费、愿消费,是建设高标准市场体系的必然要求,可以更好激发市场活力,释放消费潜力,推动消费扩容升级。”海口市市场监管局有关负责人介绍,将以开展能力提升建设年活动为契机,完善经营者首问、赔偿先付制度,加大线下购物无理由退货推广力度,深入推进消费维权服务站建设,做到“小事不出场、矛盾不激化、问题快解决”,不断提升经营者诚信度和消费者满意度。