一、总体情况

2025年4月份海口市市场监督管理局通过12345海口市智慧联动平台、全国12315平台投诉举报渠道共接收公众诉求办件38802件。

（一）12345海口智慧联动平台共接收办件（含咨询类、在线办结工单）29044件。其中，咨询类9950件，占总诉求办件量的25.64%；投诉类18486件，占总诉求办件量的47.64%；紧急类367件，占总诉求办件量的0.95%；其他类（含建议、反馈类等）241件，占总诉求办件量的0.62%。

(二）全国12315平台共接收办件9758件，其中投诉类6589件，占总诉求办件量的16.98%；举报类3169件，占总诉求办件量的8.17%。

二、诉求类型情况

据上图数据显示，4月份总办件量呈下降趋势，环比下降6.36%。其中，咨询类环比下降7.30%；投诉类环比下降7.3%；紧急类环比下降4.92%；举报类下降7.04%；其他类环比下降18.31%。

三、每日诉求量趋势图

四、各分局接受诉求量情况

五、咨询热点分析

本月海口市市场监管局共受理咨询类办件9950件，占总受理办件量的25.64%，环比下降7.30%，主要咨询的问题有：企业/个体户注册登记、注销审批事宜；企业信息变更登记；市场监督管理局各分局联系方式及地址；消费者纠纷维权咨询；个体工商户管理事宜；许可证办理事项咨询；年报信息咨询；经营异常名录相关事宜；物业收费相关标准；虚假宣传咨询;网络购物咨询；商品退换货咨询；价格咨询等。

六、投诉热点分析

本月共受理投诉类办件共计25075件，占总诉求办件量的64.62%，环比下降5.27%。

4月份随着第五届中国国际消费品博览会、清明假期以及各项文娱活动的陆续到来。结合相关问题，围绕食药品安全、价格投诉、特种设备、售后服务、商品质量、消费维权等消费投诉情况分析。较为公众关注的热点问题有：

（一）教育培训服务类

共计3544件，占投诉类办件的14.13%。主要投诉问题集中在:（1）虚假或者夸大宣传；（2）教学质量与承诺不符；（3）课程质量或效果达不到标准；（4）未经同意更改或取消课程；（5）培训机构拒绝退款、拖延退款或未全额退款。

（二）服装鞋帽类

共计2830件，占投诉类办件的11.29%。主要投诉问题集中在：（1）商家售后服务差/不按照“三包”规定处理；（2）出现缩水/掉色/脱线/等质量问题；（3）商家以次充好/虚假宣传/货不对板；（4）虚假发货/不予发货/迟迟未发货；（5）因尺码/款式等原因要求退换遭拒。

（三）一般食品类

共计1952件，占投诉类办件的7.78%。主要投诉问题集中在：(1)食品售价过高/未明码标价/价格欺诈；(2)存在变质/腐烂/过期/异物/霉变等食品安全隐患；(3）退款/更换/赔偿等售后服务不到位；(4)缺斤短两/使用不合格的计量器具；(5)发货延期/虚假发货；（6)包装标签不符合规定。

七、举报热点分析

本月海口市市场监管局共受理举报类办件3169件，占总受理办件量的8.17%，环比下降7.04%。举报的违法行为主要集中在：虚假宣传/欺骗/误导/绝对化用语等违反广告法；故意拖延或无理拒绝消费者的维权要求（维修、重做、更换、退货、补足商品数量、退货还款和服务费用或赔偿损失的要求）；产品质量违法行为；网络交易违法行为；商标违法行为；食品安全违法行为。