一、总体情况

2025年5月份海口市市场监督管理局通过12345海口市智慧联动平台、全国 12315平台投诉举报渠道共接收公众诉求办件39210件，已办结33571件，办结率85.62%。

（一）12345海口智慧联动平台共接收办件29639件（含咨询类、在线办结工单），已办结29359件，办结率99.06%。其中，咨询类9632件，占总诉求办件量的24.57%，已办结9612件，办结率99.79%；投诉类19223件，占总诉求办件量的49.03%，已办结18965件，办结率98.66%；紧急类430件，占总诉求办件量的1.10%，已办结430件，办结率100%；其他类（含建议、反馈类等）354件，占总诉求办件量的0.90%，已办结352件，办结率99.44%。

(二）全国12315平台共接收办件9571件，已办结4212件，办结率44.01%。其中投诉类6711件，占总诉求办件量的17.12%，已办结2708件；举报类2860件，占总诉求办件量的7.29%，已办结1504件。

二、诉求类型情况

据上图数据显示，5月份总办件量呈增长趋势，环比上升1.05%。其中，咨询类环比下降3.20%，投诉类环比增长3.43%；紧急类环比增长17.17%；举报类下降9.75%；其他类环比增长46.89%。

三、每日诉求量趋势图

四、各分局接受诉求量情况

五、咨询热点分析

本月海口市市场监督管理局共受理咨询类办件9632件，占总受理办件量的24.57%，环比下降3.20%，主要咨询的问题有：企业/个体户注册登记、注销审批事宜；企业信息变更登记；市场监督管理局各分局联系方式及地址；消费者纠纷维权咨询；个体工商户管理事宜；许可证办理事项咨询；年报信息咨询；经营异常名录相关事宜；物业收费相关标准；虚假宣传咨询;网络购物咨询；商品退换货咨询；价格咨询等。

六、投诉热点分析

本月共受理投诉类办件共计25934件，占总诉求办件量的66.14%，环比增长3.43%。

5月份随着五一劳动节、端午佳节假期、国际龙舟邀请赛、文艺会演以及各项文娱活动的陆续到来。结合相关问题，围绕食药品安全、价格投诉、售后服务、商品质量、消费维权等消费投诉情况分析。较为公众关注的热点问题有：

（一）服装鞋帽类

共计2388件，占投诉类办件的9.21%。主要投诉问题集中在：（1）商家售后服务差/不按照“三包”规定处理；（2）出现缩水/掉色/脱线/等质量问题；（3）商家以次充好/虚假宣传/货不对板/销售“三无”产品；（4）虚假发货/不予发货/迟迟未发货；（5）因尺码/款式等原因要求退换遭拒。

（二）教育培训服务类

共计2251件，占投诉类办件的8.68%。主要投诉问题集中在:（1）虚假或者夸大宣传；（2）培训机构拒绝退款、拖延退款或未全额退款；（3）教学质量与承诺不符；（4）课程质量或效果达不到标准；（5）未经同意更改或取消课程。

（三）一般食品类

共计1776件，占投诉类办件的6.85%。主要投诉问题集中在：(1)食品售价过高/未明码标价/价格欺诈；(2)存在变质/腐烂/过期/异物/霉变等食品安全隐患；(3）退款/更换/赔偿等售后服务不到位；(4)缺斤短两；（5）商家宣传与实际不符；(6)发货延期/虚假发货；（7)包装标签不符合规定。

七、举报热点分析

本月海口市市场监督管理局共受理举报类办件2860件，占总受理办件量的7.29%，环比下降9.75%。举报的违法行为主要集中在：网络交易违法行为；虚假宣传/欺骗/误导/绝对化用语等违反广告法；故意拖延或无理拒绝消费者的维权要求（维修、重做、更换、退货、补足商品数量、退货还款和服务费用或赔偿损失的要求）；产品质量违法行为；商标违法行为；食品安全违法行为。