一、总体情况

2022年5月份海口市市场监管局通过12345海口市智慧联动平台、全国 12315平台投诉举报渠道共接收公众诉求办件28628件(含咨询类 )，已办结26017件，办结率90.88%，为消费者挽回经济损失5.21万元。其中：

（一）12345海口智慧联动平台共接收25135件（含咨询类、在线办结工单），已办结23915件，办结率95.15%。其中，咨询类13388件，占总诉求办件量的46.77%，已办结13429件，办结率98.96%；投诉类10834件，占总诉求办件量的37.84%，已办结9753件，办结率90.02%；紧急类665件，占总诉求办件量的2.32%，已办结665件，办结率100%；其他类（含建议、反馈类等）248件，占总诉求办件量的0.87%，已办结248件，办结率100%。

（二）全国12315平台共接收3493件，已办结2102件，办结率60.18%。其中投诉类2321件，占总诉求办件量的8.11%，已办结1285件；举报类1172件，占总诉求办件量的4.09%，已办结817件。

二、诉求类型情况

据上图数据显示，5月份总办件量呈上升趋势，环比增长29.79%。其中，咨询类环比增长23.11%；投诉类环比增长40.20%；紧急类环比增长20.47%；举报类环比增长10.05%；其他类环比增长35.52%。

三、每日诉求量趋势图

四、各分局接受诉求量情况

五、咨询热点分析

本月海口市市场监管局共受理咨询类办件13388件，占总受理办件量的53.26%，环比增长23.11%，主要咨询的问题有：企业/个体户注册登记事宜；市场监督管理局各分局联系方式及地址；消费者纠纷维权咨询；个体工商户管理事宜；物业收费相关标准；商品退换货咨询；许可证办理事项咨询；经营异常名录相关事宜；企业法人变更咨询；食品安全卫生咨询；物价标准咨询；企业公章领取事宜；预付卡消费咨询；商标侵权咨询等。

六、投诉热点分析

本月海口市市场监管局共受理投诉类办件共计13155件，占总诉求办件量的45.95%，环比增长40.20%。

5月份随着劳动节、母亲节、世界计量日、高温暴雨天气的陆续到来。为进一步稳定节日期间的市场消费秩序，市场监督管理局结合往年期间市场消费特点，特别是对群众关注度高、反映强烈的重点领域，加大行政执法力度，对门票价格、停车场收费、酒店餐饮以及与群众生活密切相关的食品药品、特种设备安全等加强检查和巡查，同时积极做好值班值守，加强投诉处理的时效性，加强人员力量的配备，保障人民群众度过欢乐、祥和、安全的节日。

此外，市场监督管理局强化担当，聚焦能力提升建设年活动，通过将疫情防控、“巩文”、“创城”及执法办案工作等相结合的方式，挥好市场监管“组合拳”，努力打造本领过硬、素质过硬、能打硬仗的干部队伍，更好地为海南自由贸易港建设作出市场监管保障。排名靠前的热点问题有：

（一）餐饮和住宿服务类。共计462件，占投诉类办件的3.51%，环比增长22.77%。主要投诉问题集中在：（1）投诉餐饮店/烧烤摊/学校食堂/外卖送餐等食品卫生不合格问题；（2）押金退费不合理；（3）商家收费混乱/未明码标价/绑定消费；（4）餐饮店/酒店涉嫌虚假宣传/误导消费者；（5）存在缺斤短两/住宿就餐环境差；（6）优惠券/代金券无法使用；（7）商家服务态度差/未佩戴健康证、口罩/无证经营。

（二）化妆品类。共计373件，占投诉类办件的2.84%，环比增长44.02%。主要投诉问题集中在：（1）包装破损/色号不符/外观磕碰/货不对板；（2）商家虚假宣传，误导消费者；（3）商家拖延发货/不予退款/丢失货品/拒绝赔偿；（4）商品积分未能抵扣/储值/优惠无法使用。

（三）服装鞋帽类。共计236件，占投诉类办件的1.79%，环比增长49.38%。主要投诉问题集中在：（1）服装/箱包/鞋具等不予退换货；（2）商品出现开裂/褶皱/起球/缩水等质量问题；（3）以次充好/虚假发货；（4）商品价格不透明；（5）商家拒绝履行三包义务。

七、举报热点分析

本月海口市市场监管局共受理举报类办件1172件，占总受理办件量的4.09%，环比增长10.05%。举报的违法行为主要集中在：涉嫌销售“三无”或假冒伪劣产品；经营场所涉嫌无照/无证经营或不悬挂营业执照；价格违法行为；广告虚假宣传；商标侵权行为；经营场所虚假地址违反登记管理行为；生产场所不能持续保持应当具备的环境条件、卫生要求违反食品安全等方面。