一、总体情况

2022年5月份海口市市场监管局通过12345海口市智慧联动平台、全国 12315平台投诉举报渠道共接收公众诉求办件28628件(含咨询类 ),已办结26017件,办结率90.88%,为消费者挽回经济损失5.21万元。其中:

(一)12345海口智慧联动平台共接收25135件(含咨询类、在线办结工单),已办结23915件,办结率95.15%。其中,咨询类13388件,占总诉求办件量的46.77%,已办结13429件,办结率98.96%;投诉类10834件,占总诉求办件量的37.84%,已办结9753件,办结率90.02%;紧急类665件,占总诉求办件量的2.32%,已办结665件,办结率100%;其他类(含建议、反馈类等)248件,占总诉求办件量的0.87%,已办结248件,办结率100%。

(二)全国12315平台共接收3493件,已办结2102件,办结率60.18%。其中投诉类2321件,占总诉求办件量的8.11%,已办结1285件;举报类1172件,占总诉求办件量的4.09%,已办结817

二、诉求类型情况

据上图数据显示,5月份总办件量呈上升趋势,环比增长29.79%。其中,咨询类环比增长23.11%;投诉类环比增长40.20%;紧急类环比增长20.47%;举报类环比增长10.05%;其他类环比增长35.52%。

三、每日诉求量趋势图

四、各分局接受诉求量情况

五、咨询热点分析

本月海口市市场监管局共受理咨询类办件13388件,占总受理办件量的53.26%,环比增长23.11%,主要咨询的问题有:企业/个体户注册登记事宜;市场监督管理局各分局联系方式及地址;消费者纠纷维权咨询;个体工商户管理事宜;物业收费相关标准;商品退换货咨询;许可证办理事项咨询;经营异常名录相关事宜;企业法人变更咨询;食品安全卫生咨询;物价标准咨询;企业公章领取事宜;预付卡消费咨询;商标侵权咨询等。

六、投诉热点分析

本月海口市市场监管局共受理投诉类办件共计13155件,占总诉求办件量的45.95%,环比增长40.20%。

5月份随着劳动节、母亲节、世界计量日、高温暴雨天气的陆续到来。为进一步稳定节日期间的市场消费秩序,市场监督管理局结合往年期间市场消费特点,特别是对群众关注度高、反映强烈的重点领域,加大行政执法力度,对门票价格、停车场收费、酒店餐饮以及与群众生活密切相关的食品药品、特种设备安全等加强检查和巡查,同时积极做好值班值守,加强投诉处理的时效性,加强人员力量的配备,保障人民群众度过欢乐、祥和、安全的节日。

此外,市场监督管理局强化担当,聚焦能力提升建设年活动,通过将疫情防控、“巩文”、“创城”及执法办案工作等相结合的方式,挥好市场监管“组合拳”,努力打造本领过硬、素质过硬、能打硬仗的干部队伍,更好的为海南自由贸易港建设作出市场监管保障。排名靠前的热点问题有:

(一)餐饮和住宿服务类。共计462件,占投诉类办件的3.51%,环比增长22.77%主要投诉问题集中在:(1)投诉餐饮店/烧烤摊/学校食堂/外卖送餐等食品卫生不合格问题;(2)押金退费不合理;(3)商家收费混乱/未明码标价/绑定消费;(4)餐饮店/酒店涉嫌虚假宣传/误导消费者;(5)存在缺斤短两/住宿就餐环境差;(6)优惠券/代金券无法使用;(7)商家服务态度差/未佩戴健康证、口罩/无证经营。

(二)化妆品类。共计373件,占投诉类办件的2.84%,环比增长44.02%。主要投诉问题集中在:(1)包装破损/色号不符/外观磕碰/货不对板;(2)商家虚假宣传,误导消费者;(3)商家拖延发货/不予退款/丢失货品/拒绝赔偿;(4)商品积分未能抵扣/储值/优惠无法使用。

(三)服装鞋帽类。共计236件,占投诉类办件的1.79%,环比增长49.38%。主要投诉问题集中在:(1)服装/箱包/鞋具等不予退换货;(2)商品出现开裂/褶皱/起球/缩水等质量问题;(3)以次充好/虚假发货;(4)商品价格不透明;(5)商家拒绝履行三包义务。

七、举报热点分析

本月海口市市场监管局共受理举报类办件1172件,占总受理办件量的4.09%,环比增长10.05%。举报的违法行为主要集中在:涉嫌销售“三无”或假冒伪劣产品;经营场所涉嫌无照/无证经营或不悬挂营业执照;价格违法行为;广告虚假宣传;商标侵权行为;经营场所虚假地址违反登记管理行为;生产场所不能持续保持应当具备的环境条件、卫生要求违反食品安全等方面。