一、总体情况

2023年5月份海口市市场监督管理局通过12345海口市智慧联动平台、全国 12315平台投诉举报渠道共接收公众诉求办件37902件(含咨询类 )，已办结32578件，办结率85.95%，为消费者挽回经济损失1.15万元。其中：

（一）12345海口智慧联动平台共受理市场监督管理局办件（含咨询类、在线办结工单）共28247件，已办结26432件，办结率93.57%。其中，咨询类12023件，占总诉求办件量的31.72%，已办结11893件，办结率98.92%；投诉类15045件，占总诉求办件量的39.69%，已办结13372件，办结率88.88%；紧急类827件，占总诉求办件量的2.18%，已办结820件，办结率99.15%；其他类（含建议、反馈类等）352件，占总诉求办件量的0.93%，已办结347件，办结率98.58%。

（二）全国12315平台共接收办件9655件，已办结6146件，办结率63.66%。其中投诉类6293件，占总诉求办件量的16.60%，已办结3578件；举报类3362件，占总诉求办件量的8.87%，已办结2568件。

二、诉求类型情况

据上图数据显示，5月份总办件量呈增长趋势，环比增长14.68%。其中，咨询类环比增长12.92%，投诉类环比增长22.92%；举报类环比下降16.45%；紧急类环比增长18.99%；其他类环比增长8.31%。

三、每日诉求量趋势图

四、各分局接受诉求量情况

五、咨询热点分析

本月海口市市场监管局共受理咨询类办件12023件，占总受理办件量的31.72%，环比增长12.92%，主要咨询的问题有：企业/个体户注册登记事宜；各分局及各监管所联系方式及地址；消费者纠纷维权咨询；个体户管理事宜；物业收费相关标准；商品退换货咨询；许可证办理事项咨询；年报事项咨询；经营异常名录相关事宜；企业法人变更咨询；网络购物咨询；商业预付卡咨询；虚假宣传咨询；教育培训纠纷咨询等。

六、投诉热点分析

本月共受理投诉类办件共计21338件，占总诉求办件量的56.30%，环比增长22.92%。

5月份劳动节、母亲节、世界计量日、中国旅游日、“520”纪念日、化妆品安全科普宣传周及各项文娱活动汇演的陆续登场。结合节日消费突出问题，紧扣食品安全、旅游市场、销售服务、特种设备等消费投诉情况分析。较为公众关注的热点问题有：

(一）一般食品类。共计2400件，占投诉类办件的11.25%。

主要投诉问题集中在：（1）食品售价过高/涨幅不合理/未明码标价；（2）存在变质/腐烂/过期/异物/霉变等食品安全隐患；（3）食品退款/更换等售后服务不到位；（4）购买食品存在缺斤短两问题；（5）商家宣传广告与实际不符；（6）网上购买食品发货延期/虚假发货等。

（二）教育培训服务类。共计1882件，占投诉类办件的8.82%。

主要投诉问题集中在：（1）虚假或者夸大宣传；（2）教学质量与承诺不符；（3）课程质量或效果达不到标准；（4）未经同意更改或取消课程（5）早教/线上培训机构拒绝退款、拖延退款或未全额退款等。

（三）交通工具类。共计690件，占投诉类办件的3.23%。

主要投诉问题集中在：（1）新购车辆存在商品质量不合格/瑕疵；（2）退款/退押/退定金方式不合理；（3）不履行自己明示或与消费者约定的三包义务；（4）维修/更换零件/上牌/保养等收取费用不合理；（5）广告含有虚假的内容，欺骗和误导消费者；（6）商家关门倒闭/无法售后维权等。

七、举报热点分析

本月共受理举报类办件3362件，占总受理办件量的22.35%，环比下降16.45%。举报的违法行为主要集中在：虚假宣传/欺骗/误导/绝对化用语等违反广告法；故意拖延或无理拒绝消费者的维权要求（维修、重作、更换、退货、补足商品数量、退货还款和服务费用或赔偿损失的要求）；涉嫌销售假冒伪劣/三无产品；食品安全违法行为；商标侵权行为。

八、涉旅投诉情况

本月，我局通过全国12315平台、12345海口智慧联动平台途径共接收涉及旅游投诉举报24件，已办结20件，挽回经济损失300元。反映的主要问题有：预付定金因无法成行要求退款遭拒、合同约定内容与实际服务不符、景点门票/停车收费不合理、商家虚假宣传/误导消费者等。