一、总体情况

2023年6月份海口市市场监督管理局通过12345海口市智慧联动平台、全国 12315平台投诉举报渠道共接收公众诉求办件41213件(含咨询类 )，已办结35005件，办结率84.94%，为消费者挽回经济损失4.93万元。其中：

（一）12345海口智慧联动平台共受理市场监督管理局办件（含咨询类、在线办结工单）共31213件，已办结29794件，办结率95.45%。其中，咨询类13332件，占总诉求办件量的32.35%，已办结13280件，办结率99.61%；投诉类16562件，占总诉求办件量的40.19%，已办结15198件，办结率91.76%；紧急类892件，占总诉求办件量的2.16%，已办结892件，办结率100%；其他类（含建议、反馈类等）427件，占总诉求办件量的1.04%，已办结424件，办结率99.3%。

（二）全国12315平台共接收办件10000件，已办结5211件，办结率52.11%。其中投诉类6824件，占总诉求办件量的16.56%，已办结3296件；举报类3176件，占总诉求办件量的7.71%，已办结1915件。

二、诉求类型情况

据上图数据显示，6月份总办件量呈增长趋势，环比增长8.74%。其中，咨询类环比增长10.89%，投诉类环比增长9.60%；举报类环比下降5.53%；紧急类环比增长7.86%；其他类环比增长21.31%。

三、每日诉求量趋势图

四、各分局接受诉求量情

五、咨询热点分析

本月海口市市场监管局共受理咨询类办件13332件，占总受理办件量的32.35%，环比增长10.89%，主要咨询的问题有：企业/个体户注册登记事宜；各分局和各监管所联系方式及地址；消费者纠纷维权咨询；个体工商户管理事宜；许可证办理事项咨询；经营异常名录相关事宜；企业法人变更咨询；年报信息咨询；网络购物咨询；商品退换货咨询；物业收费相关标准；虚假宣传咨询；教育培训纠纷咨询；商业预付卡咨询等。

六、投诉热点分析

本月共受理投诉类办件共计18494件，占总诉求办件量的56.74%，环比增长9.60%。

6月份随着儿童节、端午节、高考中考、618购物节、白沙门沙滩夜市开业以及各项文娱消费活动和演唱会陆续到来。结合节日消费突出问题，围绕食品安全、特种设备安全、计量器具准确、价格投诉、虚假宣传等消费投诉情况分析。较为公众关注的热点问题有：

（一）教育培训服务类。共计2360件，占投诉类办件的12.76%。

主要投诉问题集中在：（1）虚假或者夸大宣传；（2）教学质量与承诺不符；（3）课程质量或效果达不到标准（4）未经同意更改或取消课程；（5）培训机构拒绝退款、拖延退款或未全额退款（6）机构/教师教学资质不健全。

(二）服装鞋帽类。共计1701件，占投诉类办件的9.20%。

主要投诉问题集中在：（1）尺码不合要求退换货；（2）服装出现缩水/掉色/脱线/起球等问题；（3）商家贩卖假货/以次充好/虚假发货；（6）鞋类出现脱胶/鞋底开裂/破皮；（5）商品价格不透明/加价售卖/欺诈消费；（6）商家不按照“三包”规定处理等。

（三）餐饮和住宿服务类。共计844件，占投诉类办件的4.56%。

主要投诉问题集中在：（1）餐饮店/烧烤摊/外卖送餐等食品安全问题；（2）退房/退款/退订方式不合理；（3）商家收费混乱/未明码标价/涨价过高不合理；（4）餐饮店/酒店涉嫌虚假宣传/误导消费者；（5）存在缺斤短两/违规收取餐位费、餐具费等；（6）限制优惠券/代金券使用；（7）商家服务态度差/无证经营。

七、举报热点分析

本月共受理举报类办件3176件，占总受理办件量的7.71%，环比下降5.53%。举报的违法行为主要集中在：虚假宣传/欺骗/误导/绝对化用语等违反广告法；食品安全违法行为；商标侵权行为；故意拖延或无理拒绝消费者的维权要求（维修、重作、更换、退货、补足商品数量、退货还款和服务费用或赔偿损失的要求）；涉嫌销售假冒伪劣/三无产品。

八、涉旅热点分析

本月，我局通过全国12315平台、12345海口智慧联动平台途径共接收涉旅投诉举报24件，已办结13件，挽回经济损失609元。反映的问题有：通过第三方平台/公众号购买优惠券或预定项目后出现纠纷；购买度假卡/预付定金后因特殊原因无法成行要求退款遭拒；合同约定内容与实际服务不符；付款/付定后商家失联或无法取得联系；要求退款迟迟未到账；合同合约价格高、商品售后不到位/不予退换；餐饮商家服务不到位/价格欺诈；停车收费不合理；商家涉嫌虚假宣传、误导消费；餐饮卫生不合格。