一、总体情况

2023年7月份海口市市场监督管理局通过12345海口市智慧联动平台、全国 12315平台投诉举报渠道共接收公众诉求办件42554件(含咨询类 )，已办结36204件，办结率85.08%，为消费者挽回经济损失3.43万元。其中：

(一）12345海口智慧联动平台共受理市场监督管理局办件（含咨询类、在线办结工单）共30521件，已办结29125件，办结率95.46%。其中，咨询类11213件，占总诉求办件量的26.35%，已办结11114件，办结率99.12%；投诉类18065件，占总诉求办件量的42.45%，已办结16779件，办结率92.88%；紧急类917件，占总诉求办件量的2.15%，已办结908件，办结率99.02%；其他类（含建议、反馈类等）326件，占总诉求办件量的0.77%，已办结324件，办结率99.39%。

（二）全国12315平台共接收办件12033件，已办结7079件，办结率58.83%。其中投诉类7449件，占总诉求办件量的17.50%，已办结3540件；举报类4584件，占总诉求办件量的10.77%，已办结3539件。

二、诉求类型情况

据上图数据显示，7月份总办件量呈下降趋势，环比下降3.25%。其中，咨询类环比下降15.89%，投诉类环比增长9.10%；举报类环比增长44.33%；紧急类环比增长2.8%；其他类环比下降23.65%。

三、每日诉求量趋势图

四、各分局接受诉求量情况

五、咨询热点分析

本月海口市市场监管局共受理咨询类办件11213件，占总受理办件量的26.35%，环比下降15.89%，主要咨询的问题有：企业/个体户注册登记事宜；市场监督管理局各分局联系方式及地址；消费者纠纷维权咨询；个体工商户管理事宜；许可证办理事项咨询；经营异常名录相关事宜；企业法人变更咨询；年报信息咨询；物业收费相关标准；虚假宣传咨询;网络购物咨询；商品退换货咨询；教育培训纠纷咨询；特种作业咨询等。

六、投诉热点分析

本月共受理投诉类办件共计25514件，占总诉求办件量的59.96%，环比增长9.10%。

7月份随着学生暑假、高温酷暑的到来，围绕“三品一特”、商品质量、教育培训、计量器具等消费投诉情况分析。较为公众关注的热点问题有：

(一）服装鞋帽类。共计2489件，占投诉类办件的9.76%。

主要投诉问题集中在：（1）因尺码/款式等原因要求退换遭拒；（2）服装出现缩水/掉色/脱线/起球等质量问题；（3）商家虚假宣传/货不对板；（4）鞋类出现脱胶/鞋底开裂；（5）虚假发货/不予发货/迟迟未发货；（6）商家不按照“三包”规定处理。

（二）一般食品类。共计2133件，占投诉类办件的8.36%。

主要投诉问题集中在:(1)食品售价过高/未明码标价/价格欺诈；(2)存在变质/腐烂/过期/异物/霉变等食品安全隐患；(3）退款/更换/赔偿等售后服务不到位;(4)缺斤短两/使用不合格的计量器具；（5）商家宣传与实际不符；(6)发货延期/虚假发货；（7)包装标签不符合规定。

（三）教育培训服务类。共计2065件，占投诉类办件的8.09%。

主要投诉问题集中在：（1）虚假或者夸大宣传；（2）教学质量与承诺不符；（3）未经同意更改或取消课程；（4）培训机构拒绝退款、拖延退款或未全额退款。

七、举报热点分析

本月共受理举报类办件4584件，占总受理办件量的10.77%，环比上升44.33%。举报的违法行为主要集中在：虚假宣传/欺骗/误导/绝对化用语等违反广告法；食品安全违法行为；故意拖延或无理拒绝消费者的维权要求（维修、重作、更换、退货、补足商品数量、退货还款和服务费用或赔偿损失的要求）；涉嫌销售假冒伪劣/三无产品；商标侵权行为；违规使用不可降解塑料制品。

八、涉旅热点分析

本月，我局通过全国12315平台、12345海口智慧联动平台途径共接收涉旅投诉举报38件，已办结33件，挽回经济损失6897元。反映的问题有：通过第三方平台/公众号购买优惠券或预定项目后出现纠纷、合同约定内容与实际服务不符、餐饮商家漏发餐食/价格欺诈/限制外带、酒店房间价格涨幅不合理、商家虚假宣传、食品卫生不合格、购买度假卡/预付定金后因特殊原因无法成行要求退款遭拒、付款/付定后商家失联或无法取得联系、商家未按约定提供商品/服务、商品售后不到位/不予退换、商家侵犯顾客人身权利、退款金额迟迟未到账。