一、总体情况

2023年8月海口市市场监督管理局通过12345海口市智慧联动平台、全国 12315平台投诉举报渠道共接收公众诉求办件46616件，已办结34427件，办结率73.85%。

(一）12345海口智慧联动平台共受理市场监督管理局办件（含咨询类、在线办结工单）共31442件，已办结25312件，办结率80.50%。其中，咨询类10421件，占总诉求办件量的22.35%，已办结10340件，办结率99.22%；投诉类19777件，占总诉求办件量的62.90%，已办结18324件，办结率92.65%；紧急类762件，占总诉求办件量的1.63%，已办结762件，办结率100%；其他类（含建议、反馈类等）482件，占总诉求办件量的1.03%，已办结476件，办结率98.76%。

（二）全国12315平台共接收办件15174件，已办结9115件，办结率60.07%。其中投诉类9366件，占总诉求办件量的61.72%，已办结4589件；举报类5808件，占总诉求办件量的29.83%，已办结4526件。

二、诉求类型情况

据上图数据显示，8月份总办件量呈增长趋势，环比增长3.02%。其中，咨询类环比下降7.06%，投诉类环比增长9.48%；紧急类环比下降16.9%；其他类环比增长47.85%。

三、每日诉求量趋势图

四、各分局接受诉求量情况

五、咨询热点分析

本月海口市市场监管局共受理咨询类办件10421件，占总受理办件量的22.35%，环比下降7.06%，主要咨询的问题有：企业/个体户注册登记事宜；市场监督管理局各分局联系方式及地址；消费者纠纷维权咨询；个体工商户管理事宜；许可证办理事项咨询；经营异常名录相关事宜；企业法人变更咨询；年报信息咨询；物业收费相关标准；虚假宣传咨询;网络购物咨询；商品退换货咨询；教育培训纠纷咨询；印章/刻章咨询；股东/股权咨询等。

六、投诉热点分析

本月共受理投诉类办件共计29143件，占总诉求办件量的62.52%，环比增长14.22%。

8月份海口市市场监督管理局围绕食药品安全、知识产权、特种设备等领域的消费投诉情况分析。较为公众关注的热点问题有：

（一）一般食品类。共计3646件，占投诉类办件的12.51%。

主要投诉问题集中在:(1)食品售价过高/未明码标价/价格欺诈；(2)存在变质/腐烂/过期/异物/霉变等食品安全隐患；(3）退款/更换/赔偿等售后服务不到位；(4)缺斤短两/使用不合格的计量器具；（5）商家宣传与实际不符；(6)发货延期/虚假发货；（7)包装标签不符合规定。

(二）服装鞋帽类。共计2666件，占投诉类办件的9.15%。

主要投诉问题集中在：（1）因尺码/款式等原因要求退换遭拒；（2）服装出现缩水/掉色/脱线/起球等质量问题；（3）商家以次充好/虚假宣传/货不对板；（4）鞋类出现脱胶/鞋底开裂；（5）虚假发货/不予发货/迟迟未发货；（6）商家不按照“三包”规定处理。

（三）餐饮和住宿服务类。共计940件，占投诉类办件的3.23%。

主要投诉问题集中在：（1）餐饮店/夜市/外卖送餐等食品卫生不达标问题；（2）商家收费不合理/未明码标价；（3）餐饮店/酒店虚假宣传、误导消费者；（4）用餐环境差；（5）限制优惠券/代金券使用/商家服务态度不佳；（6）退房/退订/退费方式不合理/不及时。

七、举报热点分析

本月共受理举报类办件5808件，占总受理办件量的12.46%，环比下降7.06%。举报的违法行为主要集中在：涉嫌销售假冒伪劣产品；食品安全违法行为；虚假宣传/欺骗/误导/绝对化用语等违反广告法；故意拖延或无理拒绝消费者的维权要求（维修、重作、更换、退货、补足商品数量、退货还款和服务费用或赔偿损失的要求）；商标侵权行为；违规使用不可降解塑料制品；经营场所虚假地址违反登记管理行为。

八、涉旅热点分析

本月，我局通过全国12315平台、12345海口智慧联动平台途径共接收涉旅投诉举报41件，已办结32件，挽回经济损失1076元。反映的问题有：通过第三方平台/公众号购买优惠券或预定项目后出现纠纷、购买度假卡/预付定金后因特殊原因无法成行要求退款遭拒、餐饮卫生不合格、销售过期食品、合同约定内容与实际服务不符、住宿预订被无故取消、商家退款/退定办理进展缓慢或手续费扣除不合理、商家售后不到位/不予退换、付款/付定后商家失联或无法取得联系、商家虚假宣传、商品出售缺斤短两/货不对板、商家定价与实际消费不符、商家销售价格高/未明码标价。