一、总体情况

2023年10月海口市市场监督管理局通过12345海口市智慧联动平台、全国 12315平台投诉举报渠道共接收公众诉求办件43890件，已办结38024件，办结率86.63%。

（一）12345海口智慧联动平台共受理市场监督管理局办件（含咨询类、在线办结工单）共31356件，已办结30709件，办结率97.94%。其中，咨询类9899件，占总诉求办件量的22.55%，已办结9887件，办结率99.88%；投诉类20521件，占总诉求办件量的46.76%，已办结19888件，办结率96.92%；紧急类549件，占总诉求办件量的1.25%，已办结549件，办结率100%；其他类（含建议、反馈类等）387件，占总诉求办件量的0.88%，已办结385件，办结率99.48%。

（二）全国12315平台共接收办件12534件，已办结7315件，办结率58.32%。其中投诉类7152件，占总诉求办件量的16.30%，已办结3378件；举报类5382件，占总诉求办件量的12.30%，已办结3937件。

二、诉求类型情况

据上图数据显示，10月份总办件量呈增长趋势，环比增长7.67%。其中，咨询类环比增长5.44%，投诉类环比增长13.27%；紧急类环比下降23.64%；举报类环比下降7.81%；其他类环比下降0.26%。

三、每日诉求量趋势图

四、各分局接受诉求量情况

五、咨询热点分析

本月海口市市场监管局共受理咨询类办件9899件，占总受理办件量的22.55%，环比增长5.44%，主要咨询的问题有：企业/个体户注册登记事宜；市场监督管理局各分局联系方式及地址；消费者纠纷维权咨询；个体工商户管理事宜；许可证办理事项咨询；经营异常名录相关事宜；企业法人变更咨询；年报信息咨询；物业收费相关标准；虚假宣传咨询;网络购物咨询；商品退换货咨询；教育培训纠纷咨询；特种设备咨询等。

六、投诉热点分析

本月共受理投诉类办件共计27673件，占总诉求办件量的63.05%，环比增长13.27%。

10月份秋高气爽，且正值国庆黄金周等假期，海口市市场监管局围绕食品安全、价格投诉、特种设备、教育培训、计量等消费投诉情况分析，较为公众关注的热点问题有：

(一）服装鞋帽类。共计5571件，占投诉类办件的20.13%。

主要投诉问题集中在：（1）因尺码/款式等原因要求退换遭拒；（2）服装出现缩水/掉色/脱线/起球等质量问题；（3）商家以次充好/虚假宣传/货不对板；（4）鞋类出现脱胶/鞋底开裂；（5）虚假发货/不予发货/迟迟未发货；（6）商家不按照“三包”规定处理。

（二）一般食品类。共计3062件，占投诉类办件的11.06%。

主要投诉问题集中在：（1）食品售价过高/未明码标价/价格欺诈；（2）存在变质/过期/异物等食品安全隐患；（3）退款/更换/赔偿等售后服务不到位；（4）缺斤短两/使用不合格的计量器具；（5）商家宣传与实际不符；（6）发货延期/虚假发货；（7)包装标签不符合规定；（8）违规使用不可降解塑料制品。

（三）餐饮和住宿服务类。共计913件，占投诉类办件的3.30%。

主要投诉问题集中在：（1）餐饮店/烧烤摊/外卖送餐/卫生不达标问题；（2）退房/退款方式不合理；（3）商家收费混乱/未明码标价；（4）餐饮店/酒店涉嫌虚假宣传/误导消费者；（5）缺斤短两；（6）限制优惠券/代金券使用；（7）商家服务态度差/无证经营。

七、举报热点分析

本月共受理举报类办件5382件，占总受理办件量的12.26%，环比下降7.81%。举报的违法行为主要集中在：虚假宣传/欺骗/误导/绝对化用语等违反广告法；诱导消费等不正当竞争行为；故意拖延或无理拒绝消费者的维权要求（维修、重作、更换、退货、补足商品数量、退货还款和服务费用或赔偿损失的要求）；涉嫌销售假冒伪劣产品；食品安全违法行为；商标侵权行为；经营场所虚假地址违反登记管理行为。

八、涉旅热点分析

本月，我局通过全国12315平台、12345海口智慧联动平台途径共接收涉旅投诉举报45件，已办结35件。反映的问题有：餐饮食品卫生不合格/用餐环境差；通过第三方平台购买优惠券或预定项目后出现纠纷；商家涉嫌虚假宣传；付款/付定后商家失联或无法取得联系；商家价格欺诈/未明码标价/私自收费不合理费用；购买度假卡/预付定金后因特殊原因无法成行要求退款遭拒；商家服务不到位；商家手续费/违约金扣除不合理；住宿环境差/办理入住产生纠纷/不予延期等。