为切实保障消费者合法权益， 着力提升消费维权质效，切实增进民生福祉。2023年，海口市市场监督管理局坚持以优化投诉举报处理效能为总抓手，以服务广大消费者为总宗旨，以提升群众满意率为总目标，紧密结合海口消费重点和社会热点，积极履行市场监管职能，强化投诉举报工作办理，努力化解消费维权纠纷。现将2023年全局12315、12345受理公众诉求数据分析如下：

一、总体情况

2023年1月1日至12月31日，海口市市场监管局通过12345海口智慧联动平台、全国 12315平台投诉举报渠道共接收公众诉求办件467469件，同比增长46.01%；已办结454433件，办结率97.21%。其中：12345海口智慧联动平台共接收327645件（含在线办结量），占总量的70.09%，其中咨询123175件,投诉 191983件，紧急类办件8285件，其他类（含建议类反馈类等）4202 件。全国12315平台共接收139824件，占总量的29.91%，其中投诉78343件，举报61481件，为消费者挽回经济损失88.39万元。

二、按受理类型分析

（一）咨询类。2023年共受理咨询类办件123175件，占公众诉求接收总数的26.35%。

咨询的问题主要集中在：个体户、企业、分支机构咨询营业执照和食品经营/生产许可证照的补办、注册登记、变更、注销、年报等流程及材料；列入经营异常名录企业、被冒用身份证注册营业执照移除；外资/外省企业迁入迁出、注册及设立公司事宜；海南E登记业务/海南政务服务网及国家企业信用信息公示系统咨询（事项选择、材料提交及补充、操作流程、审批时效等）；各分局/监管所/科室地址、电话、办公时间相关信息；物业收费标准咨询（水电费、停车费、物业费、公摊费等）；消费维权咨询（咨询检测机构、三包规定、未明码标价、虚假宣传等）；特种设备咨询（质量检测、维护保养、作业证注册、年审事项等）；商标设立咨询；可降解塑料制品咨询（目录、生产、运输、销售事宜）。

（二）投诉类。2023年共受理投诉类办件（含紧急件）278611件，占公众诉求接收总数的59.60%。其中商品类166930件，占投诉总量的59.92%；服务类91775件，占投诉总量的32.94%；其他类19906件，占投诉总量的7.14%。商品、服务类热点词云图：

较为关注的投诉主要有：

1.服装鞋帽类。共计29770件，占投诉总数的10.69%。涉及售后服务、商品质量等问题。

2.一般食品类。共计25191件，占投诉总数的9.04%。

涉及涉及食品安全隐患、退换货、缺斤短两等问题。

3.家居用品类。共计12236件，占投诉总数的4.39%。涉及售后、质量、虚假宣传等问题。

4.文化娱乐体育类。共计4597件，占投诉总数的1.65%。涉及预付式消费问题。

5.药品类。共计2437件，占投诉总数的0.87%。涉及质量、价格、售后等问题。

（三）举报类。2023年共受理举报类办件61481件，占公众诉求接收总数的13.15%。举报反映的问题主要集中在：无证无照经营；虚假宣传/欺骗/误导/绝对化用语等违反广告法行为；商标侵权行为;销售假冒伪劣、以次充好产品；经营场所虚假地址违反登记管理行为；违规收费/未明码标价格违法行为等。

（四）其他类（含建议类、反馈类等）。2023年共受理其他类（含建议类、反馈类等）4202件，占公众诉求接收总数的0.90%。主要内容为：1.市民来电撤销或补充办件；2.了解办件进展或催促办理；3.市民来电进行表扬。4.市民建议优化工作流程或机制措施等。

三、消费提示

针对2023年度投诉量前五名的商品和服务，海口市市场监督管理局温馨提醒广大消费者科学理性消费，谨防消费陷阱。

（一）服装鞋帽

购买时应查看吊牌及耐久性标签信息，应仔细检查服装表面有无破损、针眼、污渍、印花不良等情况。建议不要选购带有刺激性气味的服饰。

（二）一般食品

应尽量选择到证照齐全、管理规范、售后保障的经营单位消费，注意查看外包装，观察是否新鲜，是否在保质期内，包装是否完整无损、有无鼓包（涨袋、漏气）、有无颜色变化、有无出现异味等现象。

（三）家居用品

购买前要沟通明确家居的材料、颜色、尺寸、规格、计价方式、交付时间、质保期限、售后服务标准及违约责任等内容，到货后要当场验货，认真核对是否与订购的产品一致，是否有相关质量合格证明、零部件是否缺损等。

（四）文化娱乐体育

采用预付式消费时，办卡时应了解资质是否齐全、消费者口碑等，切勿轻信商家的口头承诺。消费后注意核对余额动态，及时关注商家是否存在经营异常等情况。在景区或游乐园时，应注意查看游乐设备警示标志及乘客须知等。

（五）药品

应在正规药店或合法的医疗机构购买，注意查看外包装生产日期、有效期、生产企业、药品批准文号、不良反应、禁忌、注意事项、贮藏条件等信息。

如您的合法消费权益受到侵害，可及时拨打12315、12345热线，海口市市场监督管理局将有诉必接、有接必果，用心用情维护消费者合法权益。

海口市市场监督管理局

2024年1月19日