春节假期，为进一步压实市场稳价保质工作责任，优化市场消费环境，营造和谐有序的节日氛围。海口市市场监督管理局围绕市委、市政府中心工作和市场监管重点任务,坚持“假期工作不打烊、监管巡查不松懈、消费维权不断档”，着力畅通12345及12315诉求渠道，及时回应广大消费者诉求关切，充分保障人民群众度过欢乐祥和的新年。

一、投诉举报总体情况

（一）基本情况

2024年2月10日00:00至2月17日24:00，海口市市场监管局通过市政府12345热线、全国12315平台共接收办件3306件，已办结2004件，办结率60.62%。

（1）通过12345海口智慧联动平台共接收市场监督管理局办件（含在线办结量）共2110件，占总接收办件量的63.82%，已办结1956件，办结率92.70%.

（2）通过全国12315平台接收办件共1196件，占总接收办件量的36.18%，已办结48件，办结率4.01%。

（二）每日办件受理情况

二、投诉举报关注热点具体情况

（一）服装鞋帽类，共计308件，占办件总量的9.32%。主要投诉问题集中在：因尺码、款式等原因要求退换遭拒；服装或鞋类出现质量问题；商家以次充好、虚假宣传、货不对板；虚假发货、不予发货、迟迟未发货；商家不按照“三包”规定处理。

(二）一般食品类，共计299件，占办件总量的9.04%。主要投诉问题集中在:食品售价过高、未明码标价、价格欺诈；存在变质、腐烂、过期、异物等食品安全隐患；退款、更换等售后服务不到位；商家缺斤短两；商家宣传与实际不符；发货延期、虚假发货；包装标签不符合规定。

（三）餐饮和住宿服务类，共计196件，占办件总量的5.93%。主要投诉问题集中在：线下堂食餐饮店、线上外卖送餐等食品卫生不达标；商家收费不合理、涨价过高；商家服务态度不佳、用餐环境差；退订(定）、退费退款方式不合理；商家限制优惠券、虚假宣传。

（四）互联网服务类，共计136件，占办件总量的4.11%。主要投诉问题有：未成年充值购买商品或服务后费用无法退款；商家售后服务不到位、失联、态度不佳；商家虚假宣传、诱导消费、未按约定提供产品或服务；退款手续复杂、繁琐、流程较长；网络账户被冻结或封号。

（五）停车服务类，共计46件，占办件总量的1.39%。主要投诉问题集中在：停车收费价格过高；不执行政府指导价格;未按照公示价格收费、未设置价格公示牌；物业或工作人员私收、乱收停车费等。

三、热点分析

伴随社会经济的快速发展，消费活跃度的持续提升，消费水平和层次的不断升级，市民游客的消费观念、消费行为、消费方式正在发生深刻变化，今年的消费投诉与往年有所不同。2023年投诉前五有：一般食品类、餐饮和住宿服务类、停车服务类、通讯产品类、销售服务类。

（一）春节假期，服装鞋帽类成为投诉热点榜单的第一位。“过新年穿新衣”是我们春节的一种民俗习惯，寓意着去旧迎新。近年来，包括有直播带货、短视频销售、网络团购等销售方式热度飙升，具象化和视频化的商品效果呈现和直播间互动，会令消费者更容易融入消费场景，让消费者更加乐于付款购买。同时由于平台、商家、主播之间关系复杂，主体责任认定模糊，导致消费者投诉率较高。

（二）本次春节假期，作为投诉热点上榜“常客”，一般食品类及餐饮和住宿服务类分别位列投诉热点榜单第二和第三名。新春佳节一直都是食品销售旺季，与往年相同，米面粮油、水果蔬菜、茶酒酱醋、南北炒货以及休闲食品等，都成为消费者“必买清单”中的热销产品。与往年不同，海口通过推广挖掘文旅资源，带动吸引了大量游客热情奔赴。但伴随需求量的增大，部分商家在此领域工作不到位，由此带来了消费纠纷的增多。

（三）今年春节假期，互联网服务类成为投诉热点榜单“新贵”，排名位列第四。随着互联网信息技术的全方位应用，线上消费渠道也从传统的网络购物向直播打赏、网游充值、观影看剧等方面多元化拓展。节假日期间，使用网络和电子设备频率增加，由于未成年人自制力和辨别能力相对较弱，消费者又因特殊环境或氛围容易冲动消费。互联网消费涉及开发运营者、网络平台以及支付经营者等多方主体，消费者在维权时容易遭遇“踢皮球”现象，虚拟财产得不到妥善处理，致使相关投诉量增加。

（四）停车服务类位居今年春节假期投诉热点榜单第五位。今年为期“8+1”天的春节假期成功“引爆”市民游客的出游热情，郊游踏青、购物观光、走亲访友等皆是用车出行的选项之一。停车收费管理牵扯面广，且受市场价格自发调节，部分经营者利用“节假日”幌子抬高收费，同时工作人员对相关规定执行意识不到位，让停车收费问题屡“查”不止，成为循环性问题。

结合春节假期的投诉举报热点，海口市市场监督管理局将针对食品安全、价格监管以及虚假宣传等重点行业和领域加大整治力度，用实际行动营造良好的消费环境，提振消费信心，展示海口良好城市形象。此外，当消费者合法权益受到侵害时，可拨打12315或12345热线进行咨询、投诉或举报，维护自己的合法权益。