一、总体情况

2023年4月份海口市市场监督管理局通过12345海口市智慧联动平台、全国 12315平台投诉举报渠道共接收公众诉求办件33050件(含咨询类 )，已办结29026件，办结率87.82%，为消费者挽回经济损失4.58万元。其中：

（一）12345海口智慧联动平台共接收办件（含咨询类、在线办结工单）23689件，已办结22579件，办结率95.31%。其中，咨询类10647件，占总诉求办件量的32.21%，已办结10619件，办结率99.28%；投诉类12022件，占总诉求办件量的36.38%，已办结10945件，办结率91.04%；紧急类695件，占总诉求办件量的2.10%，已办结690件，办结率99.28%；其他类（含建议、反馈类等）325件，占总诉求办件量的0.98%，已办结325件，办结率100%。

（二）全国12315平台共接收办件9361件，已办结6447件，办结率68.87%。其中投诉类5337件，占总诉求办件量的16.15%，已办结3206件；举报类4024件，占总诉求办件量的12.18%，已办结3241件。

二、诉求类型情况

据上图数据显示，4月份总办件量呈下降趋势，环比下降7.90%。其中，咨询类环比下降4.94%，投诉类环比增长0.11%；举报类环比下降36.17%；紧急类环比下降2.52%；其他类环比增长0.31%。

三、每日诉求量趋势图

四、各分局接受诉求量情况

五、咨询热点分析

本月共受理咨询类办件10647件，占总受理办件量的32.21%，环比下降4.97%，主要咨询的问题有：企业/个体户注册登记事宜；市场监督管理局各分局联系方式及地址；消费者纠纷维权咨询；个体工商户管理事宜；物业收费相关标准；商品退换货咨询；许可证办理事项咨询；经营异常名录相关事宜；企业法人变更咨询；网络购物咨询；商业预付卡咨询；虚假宣传咨询;网络培训纠纷咨询等。

六、投诉热点分析

本月共受理投诉类办件共计17359件，占总诉求办件量的52.52%，环比增长0.11%。

4月份囊括了清明节、消博会、全国知识产权宣传周、城市音乐节等各类活动，海口市市场监督管理局密切关注餐饮食店、酒店宾馆、旅游景区等重点领域的“四大安全”和价格投诉情况。投诉方面集中热点问题有：

（一）服装鞋帽类。共计1294件，占投诉类办件的7.45%。

主要投诉问题集中在：（1）尺码不合要求退换货；（2）服装出现缩水/掉色/脱线/起球等问题；（3）商家贩卖假货/以次充好/虚假发货；（6）鞋类出现脱胶/鞋底开裂/破皮；（5）商品价格不透明/加价售卖/欺诈消费；（6）商家无故拖延、无理拒绝履行三包义务等。

（二）教育培训服务类。共计901件，占投诉类办件的5.2%。

主要投诉问题集中在：（1）虚假或者夸大宣传；（2）教学质量与承诺不符；（3）课程质量或效果达不到标准；（4）未经同意更改或取消课程；（5）早教培训机构拒绝退款、拖延退款或未全额退款。

（三）家居用品类。共计810件，占投诉类办件的4.67%。

主要投诉问题集中在：（1）产品质量问题；（2）产品介绍与实际不符、夸大宣传；（3）商家不按合同约定发货、安装及提供的商品样式与约定不符等；（4）收取定金后，要求退款遭拒；（5）商家不履行承诺或与消费者约定的三包义务等。

七、举报热点分析

本月共受理举报类办件4024件，占总受理办件量的12.18%，环比下降36.17%。举报的违法行为主要集中在：故意拖延或无理拒绝消费者的维权要求（维修、重作、更换、退货、补足商品数量、退货还款和服务费用或赔偿损失的要求）；虚假宣传/欺骗/误导/绝对化用语等违反广告法；涉嫌销售假冒伪劣/三无产品；食品安全违法行为；商标侵权行为。