一、总体情况

2023年9月海口市市场监督管理局通过12345海口市智慧联动平台、全国 12315平台投诉举报渠道共接收公众诉求办件40764件，已办结32529件，办结率79.80%。

（一）12345海口智慧联动平台共受理市场监督管理局办件（含咨询类、在线办结工单）共28321件，已办结25917件，办结率91.51%。其中，咨询类9388件，占总诉求办件量的23.03%，已办结9300件，办结率99.06%；投诉类17826件，占总诉求办件量的43.73%，已办结15530件，办结率87.12%；紧急类719件，占总诉求办件量的1.76%，已办结713件，办结率99.17%；其他类（含建议、反馈类等）388件，占总诉求办件量的0.95%，已办结374件，办结率96.39%。

（二）全国12315平台共接收办件12443件，已办结6612件，办结率53.30%。其中投诉类6605件，占总诉求办件量的16.20%，已办结2839件；举报类5838件，占总诉求办件量的14.32%，已办结3773件。

二、诉求类型情况

据上图数据显示，9月份总办件量呈下降趋势，环比下降12.55%。其中，咨询类环比下降9.91%，投诉类环比下降16.17%；紧急类环比下降5.64%；举报类环比上升0.52%；其他类环比下降19.5%。

三、每日诉求量趋势图

四、各分局接受诉求量情况

五、咨询热点分析

本月海口市市场监管局共受理咨询类办件9388件，占总受理办件量的23.03%，环比下降9.91%，主要咨询的问题有：企业/个体户注册登记事宜；市场监督管理局各分局联系方式及地址；消费者纠纷维权咨询；个体工商户管理事宜；许可证办理事项咨询；经营异常名录相关事宜；企业法人变更咨询；年报信息咨询；物业收费相关标准；虚假宣传咨询;网络购物咨询；商品退换货咨询；教育培训纠纷咨询；印章/刻章咨询等。

六、投诉热点分析

本月共受理投诉类办件共计24431件，占总诉求办件量的59.93%，环比下降16.17%。

9月份随着开学季节、中秋节以及各项文娱消费活动陆续到来。结合相关问题，围绕食品安全、虚假宣传、教育培训、价格投诉、合同等消费投诉情况分析。较为公众关注的热点问题有：

（一）一般食品类。共计2713件，占投诉类办件的11.10%。

主要投诉问题集中在:(1)食品售价过高/未明码标价;(2)存在变质/腐烂/过期/异物/霉变等食品安全隐患;(3）退款/更换/赔偿等售后服务不到位;(4)缺斤短两/使用不合格的计量器具；（5）商家宣传与实际不符;(6)发货延期/虚假发货;（7)包装标签不符合规定;(8)违规使用不可降解塑料制品。

(二）服装鞋帽类。共计2450件，占投诉类办件的10.03%。

主要投诉问题集中在：（1）因尺码/款式等原因要求退换遭拒；（2）服装出现缩水/掉色/脱线/起球等质量问题；（3）商家以次充好/虚假宣传/货不对板；（4）鞋类出现脱胶/鞋底开裂；（5）虚假发货/不予发货/迟迟未发货；（6）商家不按照“三包”规定处理

（三）家居用品类。共计857件，占投诉类办件的3.51%。

主要投诉问题集中在：（1）商品质量不合格/瑕疵/破损等；（2）产品介绍与实际不符、夸大宣传；（3）商家不按合同约定供货、安装及提供的商品样式与约定不符等；（4）商家不履行承诺或与消费者约定的三包责任等问题。

七、举报热点分析

本月共受理举报类办件5838件，占总受理办件量的14.32%，环比上升0.52%。举报的违法行为主要集中在：诱导消费等不正当竞争行为；虚假宣传/欺骗/误导/绝对化用语等违反广告法；故意拖延或无理拒绝消费者的维权要求（维修、重作、更换、退货、补足商品数量、退货还款和服务费用或赔偿损失的要求）；涉嫌销售假冒伪劣产品；食品安全违法行为；商标侵权行为；经营场所虚假地址违反登记管理行为。

八、涉旅热点分析

本月，我局通过全国12315平台、12345海口智慧联动平台途径共接收涉旅投诉举报30件，已办结21件，挽回经济损失1254.96元。反映的问题有：通过第三方平台/公众号购买优惠券或预定项目后出现纠纷、售后不到位/不予退换、退款退定办理进展缓慢/商家无法联系、未明码标价、未按约定提供商品/服务、购买度假卡/预付定金后因特殊原因无法成行要求退款遭拒、手续费扣除不合理、住宿办理产生纠纷、餐饮食品卫生不合格、虚假宣传等。