一、总体情况

2023年11月海口市市场监督管理局通过12345海口市智慧联动平台、全国 12315平台投诉举报渠道共接收公众诉求办件49939件，已办结42360件，办结率84.82%。

（一）12345海口智慧联动平台共接收（含咨询类、在线办结工单）34811件，已办结33660件，办结率96.69%。其中，咨询类11324件，占总诉求办件量的22.68%，已办结11314件，办结率99.91%；投诉类22614件，占总诉求办件量的62.42%，已办结21484件，办结率95%；紧急类488件，占总诉求办件量的0.98%，已办结488件，办结率100%；其他类（含建议、反馈类等）385件，占总诉求办件量的0.77%，已办结374件，办结率97.14%。

（二）全国12315平台共接收办件15128件，已办结8708件，办结率57.56%。其中投诉类8560件，占总诉求办件量的17.14%，已办结4474件；举报类6568件，占总诉求办件量的13.15%，已办结4234件。

二、诉求类型情况

据上图数据显示，11月份总办件量呈增长趋势，环比增长13.78%。其中，咨询类环比增长14.4%，投诉类环比增长12.65%；紧急类环比下降11.11%；举报类环比增长22.04%；其他类环比下降0.52%。

三、每日诉求量趋势图

四、各分局接受诉求量情况

五、咨询热点分析

本月海口市市场监管局共受理咨询类办件11324件，占总受理办件量的22.68%，环比增长14.4%，主要咨询的问题有：企业/个体户注册登记事宜；市场监督管理局各分局联系方式及地址；消费者纠纷维权咨询；个体工商户管理事宜；许可证办理事项咨询；经营异常名录相关事宜；企业法人变更咨询；年报信息咨询；物业收费相关标准；虚假宣传咨询;网络购物咨询；商品退换货咨询；教育培训纠纷咨询；印章刻章咨询等。

六、投诉热点分析

本月共受理投诉类办件共计31174件，占总诉求办件量的62.42%，环比增长12.65%。

11月份随着“双十一”购物节、第三届海口国际生活精品消费展览会以及各项文娱消费活动的举办。结合相关问题，围绕食品安全、价格投诉、特种设备、售后服务、商品质量等消费投诉情况分析。较为公众关注的热点问题有：

(一）服装鞋帽类。共计5466件，占投诉类办件的17.53%。

主要投诉问题集中在；（1）商家售后服务差/不按照“三包”规定处理；（2）出现缩水/掉色/脱线/等质量问题；（3）商家以次充好/虚假宣传/货不对板/销售“三无”产品；（4）网购虚假发货/迟迟未发货；（5）因尺码/款式等原因要求退换遭拒。

（二）一般食品类。共计2046件，占投诉类办件的6.56%。

主要投诉问题集中在：(1)食品售价过高/未明码标价；(2)存在变质/过期/异物等食品安全隐患；(3）退款/更换/赔偿等售后服务不到位；(4)缺斤短两/使用不合格的计量器具；（5）商家宣传与实际不符；(6)网购发货延期/虚假发货；（7)包装标签不符合规定。

（三）家居用品类。共计1359件，占投诉类办件的4.36%。

主要投诉问题集中在：（1）产品出现质量问题，商家售后处理不到位；（2）商家介绍与实情不符/夸大宣传/虚假宣传；（3）商家不履行承诺或与消费者约定的三包责任；（4）消费者预订产品与商家供货不一致；（5）商家价格收费不合理。

七、举报热点分析

本月共受理举报类办件6568件，占总受理办件量的13.15%，环比增长22.04%。举报的违法行为主要集中在：虚假宣传/欺骗/误导/绝对化用语等违反广告法；诱导消费等不正当竞争行为；故意拖延或无理拒绝消费者的维权要求（维修、重作、更换、退货、补足商品数量、退货还款和服务费用或赔偿损失的要求）；涉嫌销售假冒伪劣产品；商标侵权行为；食品安全违法行为；价格违法行为；违规使用不可降解塑料制品。

八、涉旅热点分析

本月，我局通过全国12315平台、12345海口智慧联动平台途径共接收涉旅投诉举报26件，已办结14件。反映的问题有：购买度假卡/预付定金后因特殊原因无法成行要求退款遭拒、通过第三方平台购买优惠券或预定项目后出现纠纷、付款后商家失联或无法取得联系、私自收取停车费不合理、商家虚假宣传/售后服务不到位/不予退换、商家手续费/违约金扣除不合理、商家未按约定提供商品/服务、合同约定内容与实际服务不符、商家价格欺诈/未明码标价、商家无照经营等。