一、总体情况

2023年12月海口市市场监督管理局通过12345海口市智慧联动平台、全国 12315平台投诉举报渠道共接收公众诉求办件50058件，已办结39988件，办结率87.20%。

(一）12345海口智慧联动平台共接收办件（含咨询类、在线办结工单）共34310件，已办结32877件，办结率95.82%。其中，咨询类10802件，占总诉求办件量的21.58%，已办结10776件，办结率99.76%；投诉类22571件，占总诉求办件量的45.09%，已办结21170件，办结率93.79%；紧急类582件，占总诉求办件量的1.16%，已办结582件，办结率100%；其他类（含建议、反馈类等）355件，占总诉求办件量的0.71%，已办结349件，办结率98.31%。

（二）全国12315平台共接收办件15748件，已办结7111件，办结率45.15%。其中投诉类8776件，占总诉求办件量的17.53%，已办结3539件；举报类6972件，占总诉求办件量的13.93%，已办结3572件。

二、诉求类型情况

据上图数据显示，12月份总办件量呈上升趋势，环比上升0.24%。其中，咨询类环比下降4.61%，投诉类环比上升0.55%；紧急类环比上升19.26%；举报类环比上升6.15%；其他类环比下降7.79%。

三、每日诉求量趋势图

四、各分局接受诉求量情况

五、咨询热点分析

本月海口市市场监管局共受理咨询类办件10802件，占总受理办件量的21.58%，环比下降4.61%，主要咨询的问题有：企业/个体户注册登记事宜；市场监督管理局各分局联系方式及地址；消费者纠纷维权咨询；个体工商户管理事宜；许可证办理事项咨询；经营异常名录相关事宜；企业法人变更咨询；年报信息咨询；物业收费相关标准；虚假宣传咨询;网络购物咨询；商品退换货咨询；教育培训纠纷咨询；预付卡咨询等。

六、投诉热点分析

本月共受理投诉类办件共计31347件，占总诉求办件量的62.62%，环比上升0.55%。

12月份随着海南国际旅游岛欢乐节、国际热带农产品冬季交易会、海南岛国际音乐节陆续举办。海口市市场监督管理局围绕食药品安全、价格投诉、特种设备、售后服务、商品质量、消费维权等消费投诉情况分析。较为公众关注的热点问题有：

(一）服装鞋帽类。共计3150件，占投诉类办件的10.05%。

主要投诉问题集中在：（1）商家售后服务差/不按照“三包”规定处理；（2）产品质量问题；（3）商家以次充好/虚假宣传/货不对板/销售“三无”产品；（4）虚假发货/不予发货/迟迟未发货；（5）因尺码/款式等原因要求退换遭拒。

（二）一般食品类。共计1647件，占投诉类办件的5.25%。

主要投诉问题集中在：(1)食品售价过高/未明码标价/价格欺诈；(2)存在变质/过期/异物等食品安全隐患；(3）退款/更换/赔偿等售后服务不到位；(4)缺斤短两/使用不合格的计量器具；（5）商家宣传与实际不符；(6)发货延期/虚假发货；（7)包装标签不符合规定。

（三）餐饮和住宿服务类。共计752件，占投诉类办件的2.4%。

主要投诉问题集中在：（1）餐饮店/外卖送餐卫生不达标问题；（2）商家收费混乱/未明码标价/违规收取餐位费、餐具费等；（3）餐饮店/酒店涉嫌虚假宣传/误导消费者；（4）存在缺斤短两/违规收取餐位费、餐具费等；（5）限制优惠券/团购使用；（6）退款/退房/赔偿方式不合理。

七、举报热点分析

本月共受理举报类办件6972件，占总受理办件量的13.93%，环比增长6.15%。举报的违法行为主要集中在：故意拖延或无理拒绝消费者的维权要求（维修、重作、更换、退货、补足商品数量、退货还款和服务费用或赔偿损失的要求）;虚假宣传/欺骗/误导/绝对化用语等违反广告法；诱导消费等不正当竞争行为；商标违法行为；涉嫌销售假冒伪劣产品；食品安全违法行为。

八、涉旅热点分析

本月，我局通过全国12315平台、12345海口智慧联动平台途径共接收涉旅投诉举报29件，已办结16件。反映的问题有：商家虚假宣传/诱导消费、购买度假卡/预付定金后因特殊原因无法成行要求退款遭拒、商家未按约定提供商品/服务、通过第三方平台购买优惠券或预定项目后出现纠纷、商家售卖不合格产品/售后服务不到位/不予退换、付款/付定后商家失联或无法取得联系、商家价格欺诈等。