一、总体情况

2024年1月海口市市场监督管理局通过12345海口市智慧联动平台、全国 12315平台投诉举报渠道共接收公众诉求办件48994件，已办结43887件，办结率89.58%。

（一）2024年1月份12345海口智慧联动平台共受理市场监督管理局办件（含咨询类、在线办结工单）共33948件，已办结33888件，办结率99.82%。其中，咨询类11089件，占总诉求办件量的22.63%，已办结11089件，办结率100%；投诉类22095件，占总诉求办件量的45.10%，已办结22035件，办结率99.73%；紧急类509件，占总诉求办件量的1.04%，已办结509件，办结率100%；其他类（含建议、反馈类等）255件，占总诉求办件量的0.52%，已办结255件，办结率100%。

（二）全国12315平台共接收办件15046件，已办结9999件，办结率66.46%。其中投诉类8661件，占总诉求办件量的17.68%，已办结4254件；举报类6385件，占总诉求办件量的13.03%，已办结5745件。

二、诉求类型情况

据上图数据显示，1月份总办件量呈下降趋势，环比下降2.13%。其中，咨询类环比增长2.66%，投诉类环比下降1.89%；紧急类环比下降12.54%；其他类环比下降28.17%。

三、每日诉求量趋势图

四、各分局接受诉求量情况

五、咨询热点分析

本月海口市市场监管局共受理咨询类办件11089件，占总受理办件量的22.63%，环比增长2.66%，主要咨询的问题有：企业/个体户注册登记事宜；市场监督管理局各分局联系方式及地址；消费者纠纷维权咨询；个体工商户管理事宜；许可证办理事项咨询；经营异常名录相关事宜；企业法人变更咨询；年报信息咨询；物业收费相关标准；虚假宣传咨询;网络购物咨询；商品退换货咨询；价格咨询；预付卡咨询等。

六、投诉热点分析

本月共受理投诉类办件共计30756件，占总诉求办件量的62.78%，环比下降1.89%。

1月份具有元旦节、学校寒假、海口新能源暨智能汽车展、低温寒潮和回南天气以及各项新年文娱活动等特点，现围绕食药品安全、价格投诉、特种设备、售后服务、商品质量、消费维权等消费投诉情况分析。较为公众关注的热点问题有：

（一）教育培训服务类

共计2632件，占投诉类办件的8.56%。

主要投诉问题集中在:1.虚假或者夸大宣传；2.教学质量与承诺不符；3.课程质量或效果达不到标准；4.未经同意更改或取消课程；5.培训机构拒绝退款、拖延退款或未全额退款。

（二）服装鞋帽类

共计2530件，占投诉类办件的8.22%。

主要投诉问题集中在：1.商家售后服务差/不按照“三包”规定处理；2.出现缩水/掉色/脱线/等质量问题；3.商家以次充好/虚假宣传/货不对板/销售“三无”产品；4.虚假发货/不予发货/迟迟未发货；5.因尺码/款式等原因要求退换遭拒。

（三）一般食品类

共计1741件，占投诉类办件的5.66%。

主要投诉问题集中在：1.食品售价过高/未明码标价/价格欺诈；2.存在变质/腐烂/过期/异物/霉变等食品安全隐患；3.退款/更换/赔偿等售后服务不到位；4.缺斤短两/使用不合格的计量器具；5.商家宣传与实际不符；6.发货延期/虚假发货；7.包装标签不符合规定；8.违规使用不可降解塑料制品。