一、总体情况

2024年2月海口市市场监督管理局通过12345海口市智慧联动平台、全国 12315平台投诉举报渠道共接收公众诉求办件27797件，已办结26254件，办结率94.45%。

(一）2024年月2月份12345海口智慧联动平台共受理市场监督管理局办件（含咨询类、在线办结工单）共18720件，已办结17860件，办结率95.41%。其中，咨询类6350件，占总诉求办件量的22.84%，已办结6336件，办结率99.78%；投诉类11598件，占总诉求办件量的41.72%，已办结10756件，办结率92.74%；紧急类520件，占总诉求办件量的1.87%，已办结519件，办结率99.81%；其他类（含建议、反馈类等）252件，占总诉求办件量的0.91%，已办结249件，办结率98.81%。

（二）全国12315平台共接收办件9077件，已办结5162件，办结率56.87%。其中投诉类5429件，占总诉求办件量的19.53%，已办结2657件；举报类3648件，占总诉求办件量的13.12%，已办结2505件。

二、诉求类型情况

据上图数据显示，2月份总办件量呈下降趋势，环比下降43.26%。其中，咨询类环比下降42.74%，投诉类环比下降44.64%；紧急类环比增长2.16%；其他类环比下降1.18%。

三、每日诉求量趋势图

四、各分局接受诉求量情况

五、咨询热点分析

本月海口市市场监管局共受理咨询类办件6350件，占总受理办件量的22.84%，环比下降42.74%，主要咨询的问题有：企业/个体户注册登记、注销审批事宜；企业信息变更登记；消费者纠纷维权咨询；个体工商户管理事宜；许可证办理事项咨询；市场监督管理局各分局联系方式及地址；年报信息咨询；经营异常名录相关事宜；物业收费相关标准；虚假宣传咨询;网络购物咨询；商品退换货咨询；价格咨询等。

六、投诉热点分析

本月共受理投诉类办件共计17027件，占总诉求办件量的61.25%，环比下降44.64%。

2月份随着春节、元宵游园会、换花节、万春会、低温寒潮和回南天气以及各项新春文娱活动的陆续到来。结合相关问题，围绕食药品安全、价格投诉、特种设备、售后服务、商品质量、消费维权等消费投诉情况分析。较为公众关注的热点问题有：

(一）服装鞋帽类

共计1711件，占投诉类办件的10.05%。

主要投诉问题集中在：（1）商家售后服务差/不按照“三包”规定处理；（2）出现缩水/掉色/脱线/等质量问题；（3）商家以次充好/虚假宣传/货不对板/销售“三无”产品；（4）虚假发货/不予发货/迟迟未发货；（5）因尺码/款式等原因要求退换遭拒。

（二）一般食品类

共计1385件，占投诉类办件的8.13%。

主要投诉问题集中在:(1)食品售价过高/未明码标价/价格欺诈;(2)存在变质/腐烂/过期/异物/霉变等食品安全隐患;(3）退款/更换/赔偿等售后服务不到位;(4)缺斤短两/使用不合格的计量器具；（5）商家宣传与实际不符;(6)发货延期/虚假发货;（7)包装标签不符合规定;(8)违规使用不可降解塑料制品

（三）餐饮和住宿服务类

共计646件，占投诉类办件的3.79%。

主要投诉问题集中在：（1）餐饮店/烧烤摊/外卖送餐/卫生不达标问题；（2）退房/退款/退订方式不合理；（3）商家收费混乱/未明码标价；（4）餐饮店/酒店涉嫌虚假宣传/误导消费者；（5）存在缺斤短两；（6）限制优惠券/代金券使用；（7）商家服务态度差/无证经营。