一、总体情况

2024年3月海口市市场监督管理局通过12345海口市智慧联动平台、全国 12315平台投诉举报渠道共接收公众诉求办件48739件，已办结40092件，办结率82.26%。

(一）2024年月3月份12345海口智慧联动平台共受理市场监督管理局办件（含咨询类、在线办结工单）共32532件，已办结31218件，办结率95.96%。其中，咨询类12723件，占总诉求办件量的26.10%，已办结12639件，办结率99.34%；投诉类19013件，占总诉求办件量的39.01%，已办结17790件，办结率93.57%；紧急类506件，占总诉求办件量的1.04%，已办结502件，办结率99.34%；其他类（含建议、反馈类等）290件，占总诉求办件量的0.60%，已办结287件，办结率98.97%。

（二）全国12315平台共接收办件16207件，已办结8884件，办结率54.82%。其中投诉类10262件，占总诉求办件量的21.06%，已办结4388件；举报类5945件，占总诉求办件量的12.20%，已办结4496件。

二、诉求类型情况

据上图数据显示，3月份总办件量呈上升趋势，环比增长75.34%。其中，咨询类环比增长100.36%，投诉类环比增长71.93%；紧急类环比下降2.69%；其他类环比增长15.08%。

三、每日诉求量趋势图

四、各分局接受诉求量情况

五、咨询热点分析

本月海口市市场监管局共受理咨询类办件12723件，占总受理办件量的26.10%，环比增长100.36%，主要咨询的问题有：企业/个体户注册登记、注销审批事宜；企业信息变更登记；消费者纠纷维权咨询；个体工商户管理事宜；许可证办理事项咨询；市场监督管理局各分局联系方式及地址；年报信息咨询；经营异常名录相关事宜；物业收费相关标准；虚假宣传咨询;网络购物咨询；商品退换货咨询；价格咨询等。

六、投诉热点分析

本月共受理投诉类办件共计29275件，占总诉求办件量的60.06%，环比增长71.93%。

3月份随着315消费者维权宣传活动、海口中博家博会、海南国际汽车展览会、以及各项文娱活动的陆续到来。结合相关问题，围绕食药品安全、价格投诉、特种设备、售后服务、商品质量、消费维权等消费投诉情况分析。较为公众关注的热点问题有：

(一）教育培训服务类

共计2456件，占投诉类办件的8.39%。

主要投诉问题集中在:（1）虚假或者夸大宣传；（2）教学质量与承诺不符；（3）课程质量或效果达不到标准（4）未经同意更改或取消课程（5）培训机构拒绝退款、拖延退款或未全额退款（6）机构/教师教学资质不健全。

(二）服装鞋帽类

共计2149件，占投诉类办件的(7.34%)。

主要投诉问题集中在：（1）商家售后服务差/不按照“三包”规定处理；（2）出现缩水/掉色/脱线/等质量问题；（3）商家以次充好/虚假宣传/货不对板/销售“三无”产品；（4）虚假发货/不予发货/迟迟未发货；（5）因尺码/款式等原因要求退换遭拒。

（三）一般食品类

共计1382件，占投诉类办件的(4.72%)。

主要投诉问题集中在:(1)食品售价过高/未明码标价/价格欺诈;(2)存在变质/腐烂/过期/异物/霉变等食品安全隐患;(3）退款/更换/赔偿等售后服务不到位;(4)缺斤短两/使用不合格的计量器具；（5）商家宣传与实际不符;(6)发货延期/虚假发货;（7)包装标签不符合规定;(8)违规使用不可降解塑料制品