一、总体情况

2024年4月份全国12315平台和 12345 海口智慧联动平台共受理市场监督管理局办件(含咨询类、在线办结工单)共46421件，已办结39414件，办结率 84.91%。

（一）12345 海口智慧联动平台共接收办件32966件，其中咨询类13737件，占总诉求办件量的29.59%，已办结 13728件，办结率99.93%;投诉类18349件，占总诉求办件量的39.53%，已办结 17611 件，办结率95.98%;紧急类532件，占总诉求办件量的1.15%，已办结530件，办结率99.62%;其他类(含建议、反馈类等)348 件，占总诉求办件量的0.75%，已办结348 件，办结率100%。

（二）全国12315平台共接收办件13455件，其中投诉类8675件，占总诉求办件量的18.69%，已办结 3486 件;举报类4780件，占总诉求办件量的10.30%，已办结3711件。

二、诉求类型情况

据上图数据显示，4月份总办件量呈下降趋势，环比下降4.76%。其中，咨询类环比增长7.97%，投诉类环比下降7.69%；紧急类环比增长5.14%；其他类环比增长20%。

三、每日诉求量趋势图

四、各分局接受诉求量情况

五、咨询热点分析

本月海口市市场监管局共受理咨询类办件13737件，占总受理办件量的29.59%，环比增长7.97%，主要咨询的问题有：企业/个体户注册登记、注销审批事宜；企业信息变更登记；消费者纠纷维权咨询；个体工商户管理事宜；许可证办理事项咨询；市场监督管理局各分局联系方式及地址；年报信息咨询；经营异常名录相关事宜；物业收费相关标准；虚假宣传咨询;网络购物咨询；商品退换货咨询；价格咨询等。

六、投诉热点分析

本月共受理投诉类办件共计27024件，占总诉求办件量的58.22%，环比下降7.69%。

4月份随着清明节、知识产权宣传周、第四届中国国际消费品博览会以及各项文娱活动的陆续到来。结合相关问题，围绕食药品安全、价格投诉、特种设备、售后服务、商品质量、消费维权等消费投诉情况分析。较为公众关注的热点问题有：

(一）教育培训服务类

共计2439件，占投诉类办件的9.03%。

主要投诉问题集中在:（1）虚假或者夸大宣传；（2）教学质量与承诺不符；（3）课程质量或效果达不到标准；（4）未经同意更改或取消课程；（5）培训机构拒绝退款、拖延退款或未全额退款；（6）培训机构/教师教学资质不健全。

(二）服装鞋帽类

共计1686件，占投诉类办件的6.24%。

主要投诉问题集中在：（1）商家售后服务差/不按照“三包”规定处理；（2）出现缩水/掉色/脱线/等质量问题；（3）商家以次充好/虚假宣传/货不对板/销售“三无”产品；（4）虚假发货/不予发货/迟迟未发货；（5）因尺码/款式等原因要求退换遭拒。

（三）一般食品类

共计1482件，占投诉类办件的5.48%。

主要投诉问题集中在:(1)食品售价过高/未明码标价/价格欺诈;(2)存在变质/腐烂/过期/异物/霉变等食品安全隐患;(3）退款/更换/赔偿等售后服务不到位;(4)缺斤短两/使用不合格的计量器具；（5）商家宣传与实际不符;(6)发货延期/虚假发货;（7)包装标签不符合规定;(8)违规使用不可降解塑料制品

七、举报热点分析

4月份海口市市场监管局共受理举报类办件4780件，占总受理办件量的10.30%，环比下降19.60%。举报的违法行为主要集中在：虚假宣传/欺骗/误导/绝对化用语等违反广告法；商标侵权行为；经营场所虚假地址违反登记管理行为；涉嫌销售假冒伪劣/“三无”产品；故意拖延或者无理拒绝退还货款的侵害消费者权益行为；无证/无照经营。