春节假期，为保护消费者合法权益，维护节日消费市场秩序，海口市市场监督管理局高度重视广大消费者诉求，坚持“365天不断岗、24小时不停线”的服务理念，奋战一线，积极举措，以“强监管、抓市场、稳物价、安民生”为工作抓手，扎实开展节假日期间各项市场监管保障，保持12345及12315投诉举报热线24小时畅通无阻，耐心解答来电咨询，迅速处置投诉举报，确保安全不放假，监管不放松，全力守护人民群众平安过春节。

一、投诉举报总体情况

（一）基本情况

2023年1月21日零时至1月28日零时，海口市市场监管局通过市政府12345热线、全国12315平台共接收办件1470件，已办结751件，办结率51.09%。同比去年春节假期的1198件上升22.70%；与假期前七天的4053件环比下降63.73%。其中：

（1）通过12345海口智慧联动平台共接收市场监督管理局办件（含在线办结量）共982件，占总接收办件量的66.80%，已办结647件，办结率65.89%，其中：咨询类242件，已办结233件；紧急类89件，已办结78件；投诉类635件，已办结323件；其他类（含建议、反馈等）16件，已办结13件。

（2）通过全国12315平台接收办件共488件，占总接收办件量的33.20%，已办结104件，办结率21.31%。其中投诉187件，已办结56件；举报301件，已办结48件。

（二）每日办件受理情况

二、投诉热点

（一）一般食品类。共计135件，占投诉办件总量的16.42%，已办结76件，办结率56.30%。主要投诉问题有：购买到过期、变质食品；购买的食品中有异物；食用购买的食品后出现身体不适；食品未按照明码标价销售的情况等。

案例：市民公众号反映美兰区六东路某超市长期大量售卖发芽土豆，每一个都是发芽土豆。故来电反映。经我局工作人员现场核查，该超市已对产品下架并及时整改。

（二）餐饮和住宿服务类。共计92件，占投诉办件总量的11.19%，已办结52件，办结率56.52%。主要投诉问题有：餐饮店、酒店食品卫生问题；虚假宣传；线上酒店订房比酒店现场订房的价格高、无法使用团购优惠等。

案例： 市民来电反映在龙华区新华北路和大兴西路某牛腩店消费，店里面标注一份牛腩饭的价格是21元，缴费却收取25元，店家的理由是春节要涨价，但是点单的时候商家也没有告知，认为该店没有按照明码标价销售，存在欺骗消费者的行为，故来电反映。经我局工作联系投诉人核实，目前商家已退还消费者多余费用，我局工作人员现场责令商家春节期间店内餐品收费价位有变动的情况下，对店内收费变动的餐品价位公示出来，避免造成消费纠纷问题，商家表示接受立即整改。我局工作人员已告知消费者知晓。

（三）停车服务类。共计50件，占投诉办件总量的6.08%，已办结32件，办结率64%。主要投诉问题有：停车收费价格过高；未设置价格公示牌、乱收费；未按收费标准收取等问题。

案例：市民来电反映在蓝天路某停车场停车，但是现场未挂收费指示牌，烟酒行老板出来收其停车费，其觉得不合理，请市场监督管理局核实处理。经我局工作人员了解，该停车场是某小区物业委托烟酒行老板进行管理及收费，现场核查该停车场并未张贴收费公示牌，我局工作人员已当场责令烟酒行老板制作张贴收费公示牌，烟酒行老板表示同意整改。

（四）通讯产品类。共计48件，占办件总量的5.84%，已办结29件，办结率60.42%。主要投诉问题有：商品存在性能故障或质量问题；售后涉嫌不履行或不完全履行“三包”义务；商家涉嫌夸大宣传行为。

案例：市民来电反映于1月16日在南海大道某商城购买了一部手机，使用后发现手机无法接收到电话、手机经常卡顿还会卡到自动重启。故来电反映需要商家拿手机去检测硬件问题，需要进行妥善的处置。经我局工作人员调解，目前商家已同意给顾客退款，但因财务并未上班，将尽量加急至初七初八上班后为市民退款，我局工作人员已告知市民，市民表示满意。

（五）销售服务类。共计30件，占办件总量的3.65%，已办结14件，办结率50%。主要投诉问题有：预付卡限制消费、无法使用；礼券、优惠券、折扣无法使用；胡乱扣费等。

案例：市民来电反映在龙华区金龙路某超市充值购物卡剩余502元，现超市商品品种较少且限制购买商品。故来电反映希望相关部门协商退款处理。接收到投诉人反映后，我局工作人员立即联系超市相关负责人了解情况，将投诉人反映的问题告知负责人，经调解，问题已当场解决，市民表示满意。

三、热点分析

（一）新春佳节意味着团圆与欢乐，伴随各类聚餐活动增多，食品消费进入旺盛时期，一般食品类及餐饮和住宿服务类以排名第一、第二成为春节假期投诉榜单的“状元”及“榜眼”。春节期间，置办年货是每个家庭不可或缺的头等大事，米面粮油、肉禽蛋奶、瓜果蔬菜、酒水饮料等食品成为新年采买的“刚需”。除传统年货商品需求以外，餐桌菜品风味及品质也成为消费者较为关注的重点。市场监管部门历来高度重视食品安全，聚焦“年货节令”，以监督检查、专项抽检、科普教育等多措并举的方式守护市场稳定，但部分商家依然心存侥幸，受利益驱使破坏食品安全消费，侵害消费者权益。

（二）停车服务问题位列今年春节假期投诉量排名第三，今年也是疫情防控优化后的首个春节，归家返乡、走亲访友、踏青郊游的市民群众越来越多，无形中考验了城市停车服务的“质量”。这其中有某些经营性停车场未按照相关收费标准，利用节假日为借口，坐地起价，私自抬高停车费，造成停车收费问题明显“升级”。近年来市场监管部门加大对重点区域的停车场收费检查力度，规范收费行为初见成效,但依然存在问题。除采取责令整改、通报批评、警告、罚款等方式予以查处外，同时还应视情节予以曝光，从源头上消除或减少停车收费乱象，巩固监管检查成效，营造良好的停车消费环境。

（三）通讯产品类今年进入投诉榜单前列，位居于投诉量第四。随着科技发展不断变化进化，特别是随着移动支付、即时通讯、短视频等功能的出现，手机已经成为了现代生活中必备品，市场消费活跃，间接导致投诉量的增多。市场监督部门应结合“突击+专项整治”模式，以各大通讯行业营业网点、手机专卖店、手机维修店为重点对象，强化对销售“三无”、冒充名牌手机、使用名牌手机特有的名称、包装、装潢及对商品质量、产地、性能、销售服务等信息作引人误解的虚假宣传等违法违规行为的查处力度，并引导手机经营者和维修商家诚信经营，净化手机市场消费环境。

（四）销售服务类位居于投诉量第五。春节期间购买商品高峰期，无论是线上还是线下，有的商家会给消费者优惠券、折扣券、赠券等，掀起新一轮消费高潮，但在使用中却有许多限制条件，如限品牌、限数量、限时间、限价格等。在此类促销手段中出现的价格欺诈、虚假宣传、折扣误导、循环消费等消费陷阱，是导致销售服务类投诉增长的源头。应加强在销售服务业的监督管理，特别是对餐饮超市、美容美发、健身娱乐、洗车洗衣、家政服务、品牌店等领域重拳出击，对线上、线下各类促销行为进行强有力规范，营造放心消费环境。

四、消费提示

随着旅游市场逐步复苏，在节日气氛烘托下，不少消费者选择春节假期走出家门，重新感受“烟火气”，部分经营者打着“合理调价”的旗号“趁机打劫”。为此，消费者在出游时，可提前了解目的地情况，制定详细攻略，规划好旅游路线，错峰出行，出行过程中做好安全保障措施，不要疲劳驾驶。餐饮、酒店也要尽量选择熟悉或可靠的经营者，仔细阅读项目标准、价格明细、使用规则等内容，可电话确认后再行预订，不被低价诱惑，不为“甜头”吸引，不上“黑心”的当。一旦发生消费纠纷，可先与商家协商，若双方分歧较大，可在全国12315平台或拨打12345进行咨询、投诉或举报，维护自己的合法权益。