一、总体情况

2023年2月份海口市市场监督管理局通过12345海口市智慧联动平台、全国 12315平台投诉举报渠道共接收公众诉求办件27192件(含咨询类 )，已办结23366件，办结率85.93%，为消费者挽回经济损失0.92万元。其中：

（一）12345海口智慧联动平台共受理市场监督管理局办件（含咨询类、在线办结工单）共17914件，已办结16867件，办结率94.16%。其中，咨询类8388件，占总诉求办件量的30.85%，已办结8311件，办结率99.08%；投诉类8675件，占总诉求办件量的31.90%，已办结7713件，办结率88.91%；紧急类602件，占总诉求办件量的2.21%，已办结602件，办结率100%；其他类（含建议、反馈类等）249件，占总诉求办件量的0.92%，已办结241件，办结率96.79%。

1. 全国12315平台共接收9279件，已办结6499件，办结率70.04%。其中投诉类3626件，占总诉求办件量的13.33%，已办结2062件；举报类5653件，占总诉求办件量的20.79%，已办结4437件。

二、诉求类型情况

据上图数据显示，2月份总办件量呈上升趋势，环比增长47.75%。其中，咨询类环比增长85%，投诉类环比增长31.98%；紧急类环比增长11.69%；举报类环比增长48.37%；其他类环比增长23.27%。

三、每日诉求量趋势图

四、各分局接受诉求量情况

五、咨询热点分析

本月海口市市场监管局共受理咨询类办件8388件，占总受理办件量的30.85%，环比增长85%，主要咨询的问题有：企业/个体户注册登记事宜；市场监督管理局各分局联系方式及地址；消费者纠纷维权咨询；个体工商户管理事宜；物业收费相关标准；商品退换货咨询；许可证办理事项咨询；经营异常名录相关事宜；企业法人变更咨询；网络购物咨询；商业预付卡咨询；医疗药品价格咨询；广告虚假宣传咨询等。

六、投诉热点分析

本月共受理投诉类办件共计12301件，占总诉求办件量的45.24%，环比增长31.98%。

2月份时逢元宵节、情人节，且举办了中国(海南)东坡文化旅游大会等各类文娱体活动，海口市市场监督管理局结合节日市场消费特点，将涉及产品质量、价格投诉、格式合同、售后服务等问题类别，家居用品、服装鞋帽、网络购物等领域列为分析重点。较为关注的热点问题有：

（一）家居用品类。共计875件，占投诉类办件的7.11%。主要投诉问题集中在：（1）箱包/床铺/沙发/衣柜等出现质量问题；（2）退款/退货方式存在纠纷；（3）不履行自己明示或与消费者约定的三包义务；（4）商家逾期交货/以次充好/拖延维修/拒绝售后；（5）发货产品与实际不符；（6）店家虚假宣传/临时加价。

（二）服装鞋帽类。共计485件，占投诉类办件的5.59%。主要投诉问题集中在：（1）服装/箱包/鞋具等不予退换货；（2）商品出现质量问题/以次充好；（3）商家贩卖假货/虚假发货；（4）发货产品与实际不符。

（三）物业服务类。共计368件，占投诉类办件的4.24%。主要投诉问题集中在：（1）投诉物业费/水电费/公摊费/停车费等费用价格过高；（2）物业未按合同约定/政府指导价收费；（3）物业收费无明细/无公示；（4）小区电梯存在安全隐患；（5）物业/开发商涉嫌广告虚假宣传。

七、举报热点分析

2月份海口市市场监管局共受理举报类办件5653件，占总受理办件量的20.79%，环比增长48.37%。举报的违法行为主要集中在：无证/无照经营；虚假宣传/欺骗/误导/绝对化用语等违反广告法；经营场所虚假地址违反登记管理行为；涉嫌销售假冒伪劣/三无产品；商标侵权行为。